信任五环:超级销售拜访技巧

正如刚结束的一家央企的五环训练中,一位高管说:“五环看似一种销售技巧,其实要我们放下自我,以平常心化解私欲、以同理心进入情境、以清静心同步思考、以利他心构建双赢、以敬畏心尊重人性。 P17

五年后,为了公司感兴趣但对结果将信将疑的一个课题,我将跑穿三个试点区县。 P18

博大精深的中华传统文化是无穷的智慧源泉。 P19

进化六年来,五环跟随天下销售人一起不断进化。 P20

2016年1月,销售罗盘团队投资研发“拜访罗盘”APP,借助移动互联和大数据技术,将五环逻辑方法装进手机,销售个人得以有效“武装”,组织经验得以沉淀分享,助力组织绩效提升。 P21

”销售的那份艰辛只有自己能体会,那份纠结和困惑只有在深夜独自承受。 P22

回归现实和常理思考,认知客户环境变化、识别客户挑战和机遇、感知客户处境和感受,理解客户动机和目标,基于自身优势与客户共创问题解决之道,共同制定行动计划……销售的成功基于客户问题的解决、期望的实现。 P23

当这些教练80岁时,回首有多少人因他们的帮助而获得成长,这种正能量的加持何尝不是一种幸福!我们坚信,销售本就是一种幸福的人生。 P24

一天早上,一个小和尚去菜场买菜,刚路过这个寺庙门前,就见该寺庙有个小和尚出来,拦住了去路。 P25

只得再次回去请教师父。 P26

小牛:从事销售六年多,和谁都自来熟,关系型销售。 P27

沈总:蓝科公司总经理。 P28

咔哒,咔哒,打火机在小朱的手和桌子上翻来翻去。 P29

“有什么不一样?”“照片看不出感觉!再说那是娶老婆,不是买东西!”小朱手中的打火机安静了下来。 P30

哈哈!”小朱一肚子坏水。 P31

这时,电脑右下角的QQ群闪个不停,一看是小杨。 P32

“拜访技巧,如何进行面对面的拜访沟通!”我说。 P33

“算了,算了,各有各的道!”眼看要吵起来,我赶紧劝。 P34

“高论!”小马从QQ群里跳出来,插了一句。 P35

“啥大项目啊!不就那几家嘛。 P36

“话说回来,每到季度末你被经理逼急了,总能拿回钱来,不服不行!”小马觉得小熊就是悠闲的命,而自己却注定像根上紧的发条,从早到晚得绷足劲儿。 P37

偶尔不用陪客户,也得准备材料、写方案,或是给经理杜撰永远没有尽头的销售报告,难得有自己的时间。 P38

“我做销售时间不长,不知道怎么找客户,总觉得商机不好找,没什么单子可做。 P39

前段时间,在小杨的精心运作下,有个大项目的董事长终于同意见他们了!小杨本想请公司董事长出面,可时间不凑巧。 P40

“你不能成交的最主要因素是什么呢?”我问小马。 P41

小熊得意地看了看小马,他觉得能谈到“推进”的都是大项目,小马那些满地“麻雀”一样的小单子根本没法和他的项目比。 P42

”小杨补了一句。 P43

“嗯,不知道竞争对手到底在干什么,知己不知彼啊!”小牛虽然善于搞关系,但是对手也在搞。 P44

正惊讶着,小朱又抛了个雷人问题:“我怎么知道该干些什么呢?”大家都看了看小朱,又彼此面面相觑。 P45

不知道客户在想什么。 P46

”“是这20个问题吗?”小朱一头雾水,觉得这些问题要是能解决,他自己就可以成仙了。 P47

一片寂静,除了小熊叭叭嗑瓜子的声音。 P48

”“两到三次,”小杨也不甘示弱,“你知道,我拜访客户是要交流方案的,每次谈的内容多!”“我没几个客户,每天也就两三次吧。 P49

小熊刚喝了口茶,一笑喷了小马一身,呛得猛咳嗽一阵。 P50

我被逗乐了,笑着说:“行,行,想算就算,看看每次拜访成本是多少。 P51

更加沉寂了。 P52

大家见我赢了钱,非要让我请客,便约好了中午在公司附近的饺子馆见面。 P54

小熊点了几个菜,把菜单推给小马,小马快速翻着。 P55

“嗨嗨,吃饭啦!”我招呼大家。 P56

我突然想起了什么,问:“你们说要想追一个女孩儿,我们要做些什么呢?”“那还用说,先搭讪、要电话啊!”小熊先开口说。 P57

怪招层出不穷,需要限制一下前提。 P58

“那个女孩儿啊……”小杨漫不经心地说。 P59

“她是觉得你可爱,还是觉得你闹腾呢?”我又问。 P60

小牛感叹:“是啊!只顾着介绍自己的产品怎么好,说了一大堆自己的理由,用尽各种资源,有时候真没考虑客户怎么想!”“做销售和追女孩儿一个道理,做什么不要紧,关键看对方是什么想法和感受,”我说,“追女孩儿也好,做销售也好,就像我们和对方从两个不同的方向上楼,楼梯台阶的数量相同,目标是在楼梯顶相会,也就是步入婚姻的殿堂或者说是签单。 P61

所以,一定要记得每次销售拜访都要完成一个任务,叫作‘请客户上楼’!”“小朱,你有没有胆量让刚才那个女孩儿和你一起上楼?”小牛问。 P62

“去哪儿?”小杨问。 P63

“也行!这样,我只听不说。 P64

我到路口时,小杨的蓝色凯越已经停在树下。 P65

说话间,小杨的凯越已经融入车流。 P66

“哦。 P67

我观察到宋主任眼镜后面那双眼睛并没有太多的变化,眼角也没有出现传说中微笑的皱纹。 P68

小杨清了清嗓子说:“宋主任,我们公司非常重视电子行业,早在五年前就成立了电子行业事业部,专门为电子行业企业提供信息化服务。 P69

”说完,小杨从包里抽出一本印刷精美的案例集,双手递给宋主任。 P70

特别是在电子行业,库存处理不好不仅占用资金,还会影响到订单的交货……”宋主任从鼻子里长出了口气,上身顿时矮了两公分,慢慢向椅背靠去。 P71

“喝水吗?”宋主任打断小杨,礼貌地问了一句。 P72

“真不用,还有呢。 P73

宋主任,如果您对样板客户感兴趣,我们可以请您到样板客户现场参观!”小杨开始出牌了。 P74

”小杨握着宋主任的手,小声说:“宋主任,今天中午有空吗,一起吃个便饭吧,我开车了。 P75

刚坐回车里,小杨就像变魔术般地拎出瓶矿泉水,一口气咕咚咕咚灌了半瓶,然后抹抹嘴角,朝我笑了笑,说:“今天的交流还行吧?”我看着他,问:“你是指哪方面?”小杨把水放回去说:“这个宋主任其实挺难约的,今天能够拜访他就是成功!再说这次和他探讨了案例和方案,交流了采购和库存管理的具体流程和需求,特别是让他了解了我们公司在这个行业的实力,我觉得效果还行!”看得出,小杨沉浸在自己的世界里。 P76

”听说要问他问题,小杨一边专注地开车,一边专注地听着。 P77

小杨对项目和宋主任如此有信心,我也就没必要再问下去了,便换了个方向:“小杨,在刚才的拜访中,你说了多少句话,宋主任说了多少句话?”“谁还记着自己说了多少句话啊,反正宋主任提到的样板客户、实施经验、业务需求什么的,我们都谈到了,还介绍了应用案例。 P78

专业知识,呵呵,真是成也萧何、败也萧何。 P79

”晚上和蓝科宋主任的见面是在一家咖啡馆。 P80

”宋主任听了有些奇怪:“什么,对销售的感受?我可没什么销售经验。 P81

其实我们确实有一个信息化项目要做,这是公司的决定。 P82

这是个创新项目,目前市场上供应商还没有成型的应用,要针对性地设计方案,因为我们要实现供应商一卡通!”宋主任直接说出了他的想法。 P83

”记得那时候,宋主任开始欣赏小杨的领带和衬衣。 P84

但没想到宋主任竟然是那样一个感觉,问题究竟出在哪里呢?就在和小杨拜访完宋主任的第二天中午,我的手机嗡嗡响起,拿起一看来电显示竟是小朱。 P85

小朱无奈地说:“那我就不客气了。 P86

”小朱好像为突破前台伤透了脑筋。 P87

听说做月老和媒婆可以积德,我很想做小朱的月老,可惜我手头没有能够介绍给他的女孩儿。 P88

“这样吧,你通知他们四个,老地方!”两天的时间确实不长。 P89

小熊慢腾腾地说:“为什么拜访?上次不是说了吗?‘请客户上楼’嘛!”说完有点儿不耐烦地双手交叉一抱,靠在椅背上。 P90

我问大家:“你们看到这个图片,想起了什么?”“宝马!”小朱脱口而出。 P91

“如果销售商告诉你,现在这款车一折销售,在你购买能力范围之内,你会买吗?”我问。 P93

看到ABC公司一个简单的LOGO,又有这么多种认知。 P96

”小杨说。 P97

”我的爱人说:“就是,将来还可以帮我们接送孩子!”岳父笑了笑:“那还真是我想做的事!”我的爱人是独女,岳父对外孙女儿疼爱有加。 P98

我陪着岳父转了转之后,转身向旁边的一辆途安1.8T走去。 P99

”岳父点点头:“哦,就是省点儿劲呗。 P100

”等从营业厅出来,我问岳父,“爸,你感觉怎么样?”岳父说:“我觉得豪华版没必要,就是多个天窗、电动调节,别的也没什么。 P101

前面就是别克的4S店,何不去转转,反正看看又不要钱。 P102

当我扭头找岳父时,发现他已经不在我身边了。 P103

“爸,您看上哪个咱们就买哪个,钱不是问题。 P104

“以前上班的时候有车坐,现在退休了没车坐了,感觉不习惯!”小马说。 P105

我闭着嘴,笑着看了看小熊,然后摇摇头。 P106

好多局长退休了买车,90%以上都买帕萨特。 P107

小牛想了想,慢慢地说:“哦,这个买车的理由,不是我们看起来的理由,也不是我们自以为是的理由,而是他自己的理由!”大家慢慢有感觉了,我又抛出一个问题:“小熊,你前段时间不是买了个电视吗?在买电视之前有没有一个大体的想法呢?”“想法,什么想法?”小熊不解地问我。 P109

还有,我们就想拿出四千块钱来买,因为我们没钱,嘿嘿……”“那你去国美或苏宁,销售是怎么向你介绍的呢?”相信我这个问题一问,大家马上就对答案有了直接的联想,因为差不多每个人都经历过。 P110

“或许是那个品牌的电视,正好和小熊的想法碰对了,满足了他的要求。 P111

小朱,你早晨起床的时候,设闹钟吗?”我问。 P112

你接收这个信号之后,首先是被吵醒,你会意识到——到点儿了,该起床了。 P113

我笑了,说:“所以,你就会决定再困也要爬起来,采取行动——起床。 P114

这是形成行动标准或解决方案标准的过程。 P115

概念是客户的认知与期望,是对处境和变化的感知,是对现实的认知与看法,是一种内心的感受、愿景和想法。 P116

概念包括内心深处的感觉,以及可以明确说出来的需求。 P117

”“小杨,先前去拜访的蓝科宋主任,你知道他的概念是什么吗?他想实现什么、解决什么、避免什么呢?”我见小杨有所感悟,便问他。 P118

这已经是销售中更深一个层次的问题了。 P119

“是啊,女孩儿为什么要找男朋友呢?”小朱口中念念有词。 P120

“就是,女孩儿喜欢的男人标准也都不一样啊!”小熊梗着脖子,好不容易有机会攻击我。 P121

晚上千条路,早晨磨豆腐,怎么改变你目前的单身生活?”小朱表情严肃,没应声。 P122

是啊,客户提出的需求和客户的概念会是什么关系呢?我沉默了一会儿,脑子高速运转,然后一字一句地说:“我觉得,客户说出来的业务需求,是表,是果;而客户个人想要实现、解决或避免什么的想法,是里,是因。 P123

我们每次拜访客户,就是要帮助客户向他的目标行动,让客户在满足自己概念的同时,为我们双赢的合作做出行动承诺。 P124

其次,是现实、合理的吗?小朱碰到一个女孩儿,假如问对方‘你可以做我的女朋友吗’?对方回答说‘不要说女朋友,我和你结婚都行’!不把小朱吓着才怪!现实、合理有三个具体标准:一是客户职责权限范围内的。 P127

小杨把手放在下巴附近,食指顶着两唇之间,一边思考一边说:“我遇到的客户经常说‘价格再降低10%,就会和你签约’。 P128

它能够推进项目进程。 P129

小朱的担心是有道理的。 P130

“莫非他不愿意?”小杨回答。 P131

客户不给承诺时,除了继续探索客户顾虑的深层原因,也可以降低行动承诺的标准和要求……”“两个?”小熊问。 P132

有的办公楼甚至还贴上了“拒绝推销”“推销员禁止入内”的告示,前台一听是销售的电话就像躲瘟神一样。 P133

可是客户为什么愿意推掉那些重要的事情来和我们见面呢?”“是啊,为什么呢?”小朱也想不明白。 P134

大家已经开始把客户见我们的理由,不自觉地与客户的概念关联起来了。 P135

只有我们的优势和特点与客户的概念相关联的时候,才是真正的优势和特点,否则就什么都不是!”“哦。 P136

”小朱在旁边出声了,“为什么还要说对我们有什么好处呢?”有效约见理由是客户眼中的理由。 P137

“是啊,客户虽然心里清楚你想销售,但还是会猜测你的动机到底是什么。 P138

“好多了!”小牛说。 P139

主要想听听您认为的风险有哪些,如何才能有效地规避这些风险,以及需要我们怎么配合(第二个P)。 P140

我喝了口水,慢悠悠地说:“给大家讲个真实的拜访经历吧!有次应一家机构申请,我和销售一起拜访客户的董事长。 P141

但从销售的角度来看,存在什么问题呢?”小马紧接着说:“客户根本不知道你是谁,来干嘛的!”小杨也说:“好像根本不知道见面的目的是什么……”“肯定是销售觉得你厉害,只要让你见到董事长就有机会搞定,他的任务就是带你见面,然后就全靠你搞定了。 P142

”“有位朋友引荐给我一位做培训的顾问,其实就是个销售,总给我打电话‘您什么时候方便我去拜访您’‘您一定要抽时间,我想去拜访您’。 P143

副总说‘我是××人’。 P144

“大家都知道要谈什么,还可以缩短拜访时间,提高拜访效率!”小马很勤奋,总希望能提高效率。 P145

”“我发现,销售要想赢得客户的好感,必须学会尊重客户,尊重客户的时间,尊重客户的感觉,尊重客户的想法!”半天不说话的小朱突然说。 P146

对客户和我们来讲,客户的行动承诺应该是双赢的!客户的行动承诺是客户的具体动作,是现实合理的、权限范围内的、流程阶段内的、能力所及的,一定是源于客户的概念和个人利益做出的,并且他得消耗时间和成本来做。 P147

那天,北京的天气很好,晚上都能看到星星。 P148

我们试着想想,你觉得此时此刻飞达总经理在想什么呢?”“我哪儿知道!”小朱觉得我在逗他。 P149

客户的概念是他当下最关注的。 P150

“嗯!你再想想,飞达总经理的概念可能会是什么?”我说。 P151

可以吗?”“可以啊!”我点点头。 P152

“如果是多人正式拜访或方案汇报会,你会用什么?”“可能用邮件、传真或正式信函比较好。 P153

小朱说:“那坏了,我以前动不动就给客户发短信,不管熟不熟……”“呵呵,除了电话和短信,其他呢?”我又问。 P154

正望着墨绿的远山,享受着初秋凉爽的小风,电话突然响起。 P156

小牛生气地说:“得了吧,要平时我也就去了,可你前几天概念、行动承诺、约见理由什么的给大家挖了那么多坑,去了咋整啊,要去你去!”“哦,什么时间啊?”我问。 P157

我下楼时,小朱早已经候着了。 P158

听说他们想转型做系统集成,那样的单子利润高,做一个是一个!”小牛一听,不太认同:“系统集成都快做烂了,怎么还往里挤呢?”小朱没理小牛,接着说:“他们总经理姓龚,叫龚海川……”“你姓朱,他姓龚,你们倒是一家,哈哈!”小牛忍不住笑了。 P159

今天没有了那天的蓝天白云和明媚阳光,天空有些阴霾。 P160

”小朱又做了两次深呼吸,推开玻璃门走了进去。 P161

小朱定了定气,坚定之余有些信心不足地说:“我们是XYZ公司的,已经和龚总约好了。 P162

入座之后,小朱率先开口了:“龚总,非常荣幸见到您,感谢您在百忙之中抽出时间与我们沟通!”龚总两条浓密的眉毛向上挑了挑,笑了笑,没说话。 P163

”说完看了看小朱。 P164

我心里暗暗为小朱叫了一声苦。 P165

愣过之后,被逼无奈,小朱只好使出销售最常用的招数——送资料!“龚总,我们公司确实做了很多同类型的客户。 P166

”小朱这么一说,龚总也怔了怔:“哦,什么事,说吧!”“我曾经有个朋友以前也在中关村批发电子设备,后来他发现这块利润有些低了,总希望寻找新突破,于是锁定了二三线城市的系统集成项目。 P167

小朱突然想起了行动承诺,见龚总没有说话的打算,这样冷场也不是办法,上身向前倾了倾说:“龚总,您看咱们下一步怎么安排,是我们先进行一个方案交流呢,还是我们针对咱们的业务部门安排一个调研?”“你们的软件要多少钱?”龚总突然问。 P168

”龚总抬手看了看表,稍等了一下,说:“这样吧,我一会儿还约了个客户,咱们今天就先这样。 P169

小牛神秘兮兮地说:“我怎么觉得眼熟啊?”“你是不是见着漂亮妹妹就眼熟啊?”小朱没好气地说。 P170

“你感觉今天的拜访怎么样?”挑了个靠窗的位置坐下后,我问小朱。 P171

“这个项目上不上、怎么上,是你决定还是龚总决定?”我问小朱。 P172

他好像忘了用什么理由约见的龚总。 P173

”小牛见缝插针。 P174

“你说,龚总为什么就不能按我们的计划向前走,问题到底出在哪儿了呢?”低头思考了半天,小朱自言自语。 P175

“你一上来就介绍你是XYZ公司的,还说是专门做信息化的,紧接着又问龚总是不是想上一套管理系统。 P176

你知道他们公司怎么大了吗?他脑子记不住什么东西了?”我没给小朱留面子。 P177

在沟通过程中,每个人的潜意识里都只关注自己关注的事情,对别人关注的事情不感兴趣。 P178

想到这里,我慢慢地对小朱说:“问题怎么样先不说,你也没认真听,几次急着抢话让龚总感觉很不爽,失去了沟通的耐心。 P179

在龚总问这话之前,或许你就应该结束拜访了。 P180

”“你不知道什么?”我正面看着小朱,再一次追问。 P181

”小牛点完菜,大家略微有了点精神。 P182

比如,客户是个什么角色,他在这个项目中起什么作用,还有哪些人会参与决策,客户的决策流程是怎样的,等等,这些都是我们未知的信息,而其中任何一条信息,都能让销售石沉大海,葬身鱼腹。 P183

你们算算,销售和客户说话各占了多少?”我问。 P184

小牛也跟着说:“是啊,做销售,不就是让客户知道我们的方案和优势,从而选择我们吗?”“客户想让销售多说话吗?”我问完看着他们,“销售多说话,有时候是怕冷场,所以拼命地说自己熟悉和有把握的内容,因为说那些用不着做计划,知道什么说什么,想到什么说什么。 P185

“我比较烦他们,很少买。 P186

人们更愿意从诚恳、有能力、尊重他们选择权的销售那里购买。 P187

客户会想‘你的产品好与不好,跟我有什么关系’。 P188

“客户笑话我怎么办?”小朱有些担心。 P190

“臆断……”小牛默默地点点头,他知道自己为此付出过什么代价。 P191

其实很多规律前人早就总结好了,包括中国传统的道和当代西方的术。 P192

当销售出现在客户面前,特别是第一次见面,客户很可能出于自我安全保护会有一种陌生感,会下意识地想——这家伙是谁?他是干吗的?他到底想干什么?“你算谁啊,凭什么回答你!明显客户还不相信你!”小牛说。 P193

“有什么好方法?”小朱问。 P194

”我说。 P195

“一口气说完吗?”小朱问。 P196

虽然这种情况那人也不会推荐,但还是要留意。 P197

如果刻意地营造融洽的氛围,无论伪装得多好,都让人有一种不真实的感觉,还是要以真我与人相处。 P198

比如,最近对方家里正在装修,或是孩子正准备考学,这类话题对方往往不太反感,甚至一谈就收不住。 P199

“暖场最好变成问题抛给对方,让对方开口说话。 P200

客套和寒暄不是每次拜访都要使用的,要根据具体场景和情况而定。 P201

“刚才说的‘自我介绍’和‘暖场’,目的不都是拉近心理距离吗?”小牛说。 P202

“客户在关心什么?”“应该……他关心自己的事!对,他的概念!”“客户更关心你的事,还是更关心他自己的事?”我追问。 P203

”“什么方法?”小朱急切地问。 P204

“那倒是!”“这一招叫‘心灵共振’,让对方因为你关心他而感觉心头一振或是心头一暖,从而拉近双方的心理距离。 P205

“哦,‘我在来的路上还在想……’‘我昨晚睡不着的时候还在想……’说明我在为客户着想!”小朱感觉这句话虽然简单,但角度确实不一样。 P206

紧接着明白过来,小朱是在试验我。 P207

之后的几周里,我们很快签了合同。 P208

我们曾经请一位老师做过两期营销培训,课程很精彩。 P209

到目前为止,已经完成了全国十八场一千多名营销人员的轮训,其中也包括这个事业部。 P210

”“那是没把握好需求!”小朱不服气。 P211

“对,像刚才讲的,那个老师以为培训还没做……”我说,“拿今天上午来说吧,你约好龚总之后到见面之前的这段时间里,龚总会不会把这件事委托给哪个朋友,或是听了谁的建议已经定下来了?”“有可能。 P212

”小朱边想边说。 P213

”小朱也来了感觉。 P214

拒绝你是好事,客户至少和你说真话!好多销售怕被拒绝,甚至把处理拒绝当成对自我的挑战,不把南墙撞个窟窿不甘心,那不叫执着,叫傻!关键是这种情况会引起对方的反感,销售越用力,对方越反感。 P215

”我说。 P216

所以在切入正式话题前,呈现方案或产品前,总结对方的观点和想法准备延伸或讨论时,最好有个习惯性的总结和确认。 P217

“事因难能,所以可贵。 P218

“又冒出个‘信息类问题’?”小朱随口说。 P219

“他为什么不愿意回答?”我问。 P220

“关键是我不知道怎么回答!”小朱争辩说。 P221

这么一问,客户就会觉得你想推销什么,在他眼里,你就是个急着卖东西的推销员!”这是我的看法。 P222

小牛忍不住笑了:“老寒,原来你在‘销售’表妹啊!”小朱有些不自然,他有些当真:“不会吧,涮我!”“不涮你,你怎么能有感觉!我问你什么时候结婚、找什么样的女朋友,你不知道怎么回答。 P224

”“具体?”小朱总是问那些泛泛的问题。 P225

这次,请在十秒钟之内说出尽可能多的‘冰箱里’的白色的东西,开始!”小朱想了一下,说:“酸奶、豆腐……还有冰块、隔层……”“怎么了?”小牛问。 P226

“除了问具体的问题,还要通过开放式问题了解客户的现状、处境和期望,顺着客户的回答继续深入,获得更多、更具体的信息,”我说,“客户意识里最重要、最紧急的问题是他最关注的。 P227

信息类问题是为了探索理性的事实,了解个人意识中已知的结论。 P228

人们有惯性思维,按“我认为”的方式做出推测和判断。 P229

但要问客户不知道答案的,是不是有点儿为难他?”“要看是不是从对方的关注点出发,人都喜欢谈及自己关注的事情。 P230

不知道客户的概念,就必须不断了解和探索。 P231

意料之外的问题,是指给客户思考输入新信息,或在客户思考的逻辑中多一些不同角度的建议,引起客户的关注和思考。 P232

如果客户没有兴趣,可以再用第三方的故事、其他客户的案例等来提出客户可能忽略的关注点,征询客户的意见。 P233

小朱这话让我一激灵,这不正是我们销售中常犯的错误吗?我们反复强调“客户的概念”,可为什么总拿自己的认知去判断对方的想法呢?就像小朱,一个人自己吃盒饭、洗衣服,他的态度和想法是什么呢?没有搞清楚小朱的态度,直接抛出“表妹”,他会感兴趣吗?到底是哪个原因让他感兴趣呢?通过“信息类问题”探索到的信息是客观的,是客户开诚布公地说出来的,是表象。 P235

客户购买与否源于他的态度,而不是产品本身?”“对啊,客户想要实现、解决、避免什么,是个人的动机和态度决定的!个人的动机和态度是概念的核心和原动力!”我有些兴奋。 P236

“我呀,巴不得一个人!潇洒自在,没人在耳边磨叨……”小牛说。 P237

即使分析问题和不足,也更愿意说出很多“客观”的理由而不愿承认自己的不足。 P238

小朱又问:“和客户聊他的感受,谈个人之间的感觉,还是销售吗?”“不关注客户的感受,就无法知道客户决策的动力和真正原因。 P239

“你对马斯洛需求层次怎么理解?”我问。 P240

这是我们自己的主观臆断,而不是对方的想法。 P241

”小朱点点头。 P242

“没错!”大家吃得差不多了,我向服务员挥挥手,“服务员,结账!”小朱连忙说:“我来,我来!”“小朱,还记得今天聊了几类问题吗?”我问。 P243

“那不是飞达的前台吗?”小牛提示我。 P245

“士”、“相”是“帅”的守护者,有很多销售都被他们挡在外面。 P246

我说:“小朱,我问你几个问题。 P247

“你准备怎么破冰,怎么试水温,怎么用信息类问题拨云见日?”我说得比较慢,“最后,怎么了解她的看法和态度……”“有了想法就赶紧去吧!”我拍拍小朱的肩膀。 P248

小朱低着头,羞涩中掩饰不住一丝丝的兴奋,说:“赶紧走吧,下午还得拜访客户呢!”“感觉怎么样?”刚一坐进车里,我就扭头问小朱。 P249

“她没说什么,淡淡地一笑,点了点头。 P250

“瞎聊了几句。 P251

”“亏你想得出来!”小牛随口说。 P252

你能知道她叫小悠,她答应接电话并告诉你信息,这就是成果啊!”“呵呵。 P253

更让他心情暗淡的,除了阴霾的天气,还有他手头的蓝科。 P254

“昨天没睡好?”一上车,我发现小杨满脸倦意,后面还坐着小马。 P255

“老寒,听说你给小牛和小朱开了小灶?”小马在后座上叫嚣。 P256

“那是!”小杨不以为然。 P257

“有时候我们做了充分的准备,准备了很多的问题。 P258

说不定这么一控制,掌握在采购员手里的供应商就会直接向他上贡。 P259

希望今天上午就陶部长关心的采购管理问题做一个深入沟通,以便能够设计合理的方案和实施计划,帮他实现管理目标。 P260

宋主任带着我们进去的时候,陶部长正从一大堆文件中伸出脑袋和半条胳膊,冲着一个站在桌前的人比划着,那人手里攥着几张纸。 P261

陶部长发现小杨像刚才那家伙一样站在办公桌前,便伸手从桌上拿了张名片,递给小杨。 P262

或许小杨没了解到陶部长有什么兴趣点,勉强从现场的观察中寻找暖场的话题。 P263

不过小杨能战胜自己推销的冲动,先不提自己的公司和产品,而是问出这样的问题,已经很不容易了。 P264

既然客户承认确实有这样的问题,先解决掉再说!小杨立即在脑海里检索这方面的知识,然后开始介绍:“陶部长,既然这样,我们的方案一定会帮您解决这些问题。 P265

明明供应商送了货,就是给不了钱,财务说没有收到入库单,供应商肯定不高兴。 P266

小杨看着陶部长说:“您刚才提到了对一卡通项目的需求和想法,您看接下来是不是安排个调研,把现在的供应商管理现状做个分析,制定一个解决方案呢?”陶部长阴着脸,好像在思考。 P267

“哦……”小杨也感觉陶部长想结束谈话,便开始收场,“刚才我们探讨了一下供应商管理存在的问题,主要是供应商信息不集中、业务处理不共享,您也谈到由此带来的种种损失和风险,我们的一卡通方案将重点解决这些问题。 P268

“嗯,完了!”“怎么样?”“不错,陶部长的关键需求我们已经了解了!”“哦?”“陶部长让我回去做个方案,然后安排时间讲一下!”“那你们好好准备一下。 P270

从宋主任办公室出来,我们刚要上车,看到一辆灰色马六停在大门口,下来个穿深色西服的家伙,钻进了旁边的门卫室。 P271

他们推开楼门钻了进去。 P272

小马都这么问,让我很意外。 P273

“再说了,他还让我出方案呢!”小杨尽力地自我鼓励。 P274

“再有,陶部长一见面就说了句‘这事儿讨论得太久了,早该动了’,太久是多久?他们为什么讨论这么久?究竟在讨论什么?你说的那些需求,难道客户不知道吗?”小杨像只气球松了口,开始一点点漏气。 P275

“真是在骗我!”小杨冷不丁拍了下方向盘,“老子整天这么辛苦,都是这帮客户支使的,连夜加班写完方案,他们根本不看,诚心耍老子!”小马劝小杨说:“哪有那么极端,我们以前用这方法,不也拿下了不少客户!”“有时候不是我们会卖,而是客户会买!”我说。 P276

如果小杨没有打断宋主任的话,宋主任会怎么介绍ABC公司,怎么介绍小杨,怎么说起这次沟通的目的,会不会顺便提一下自己的想法和安排呢?宋主任同意带小杨去见陶部长,一定有宋主任的理由。 P277

“宋主任在场,是不是陶部长有些话不好说啊?项目迟迟没能上,他们的意见不一致?”我想了想说。 P278

“嗯,这个暖场类问题不错,但也有美中不足……”我反复回味。 P279

”“那陶部长呢?”“你的意思是说,陶部长很可能也在想他关于这幅字的事?”我没说话。 P280

面对结论性的观点,虽然没什么话说,但他一定有自己的看法或感觉,或对你的结论,或对你的人。 P281

”小杨感觉虽然不完美,但也没犯什么错。 P282

“我问他现在怎么管理,是想了解现状,这是信息类问题啊!”“你觉得陶部长说‘讨论得太久了’,是有意的,还是无意的?有意的就不说了。 P283

“不可能!我一提示,陶部长才有的答案。 P284

就像子弹飞来,第一反应是躲开,除非是一个把挡子弹训练成条件反射的保镖。 P285

”这是好问题的标准。 P286

”“不会吧,你不是说客户听到问题,第一反应是思考答案吗?”小杨问。 P287

接下来,快速跟进的确认,再一次打断了客户的思考,甚至是打断了客户的话!你确认时,陶部长回应了吗?”当时陶部长确实没有回应,只是紧闭着嘴轻轻地点了一下头。 P288

而客户在没有分享自己概念的情况下,接收到的有效信息不超过销售所说的10%。 P289

小杨即使不打断,前面的问题给了太多的限定或引导,加上总是急着接话,或许这也是陶部长应付小杨,而不是陶部长的真实概念。 P290

小杨转念一想:“不对啊,他为什么还跟我要方案呢?”“是他要了吗?是你说先出个方案,他说‘也可以’!”“唉,照你这么说,一无是处了!”小马在旁边说。 P291

受点打击不算什么,关键是在这张迷惑的大网上,任凭怎么挣扎,也找不到出口,这让他最郁闷。 P293

“小杨,你向陶部长提问时,心里有没有答案或你期望的答案?”我一直在思考这个问题。 P294

我点点头:“对,没真正放下!这可能是我们提问的最大问题,总是拿着自己的想法在验证,甚至预设了答案,在那儿等着客户回答。 P295

“啊?”小杨不解。 P296

难道客户傻吗?这是销售想操纵客户,是销售主导的提问和沟通!强迫客户谈销售感兴趣的话题,而忽略客户真正关心的内容,你觉得有什么危险?”很多销售的提问就像雨天捧着蜡烛前进,恐怕突如其来的一阵风把那一点希望之火熄灭。 P297

“我想想……”小杨歪着头琢磨。 P298

一旦不是我关注的话题,就被我打压回去了,所以他也只有应付了事?”“客户往往不是一开始就敞开心扉,他也在观察你,会透露一些他感兴趣的信息给你,看你的反应,真话一直埋在心里,直到他觉得你值得信任了才会全部说出来!而往往客户一透露他的想法,销售就被激发,迫不及待地回答!这就导致客户不会和你说真话!”有时候,我作为甲方很想告诉销售人员实情,但虽然我反复强调,销售还在按自己的思路接话、提问,搞得我很郁闷。 P299

“小熊,问你个问题吧!”我说。 P300

女孩儿觉得男人掏钱的时候最帅!”小牛说。 P301

”我说。 P302

”“搞客户等于搞女人?”小熊惊呼。 P303

“投入地倾听,对方感觉到他的话对你很重要,感觉到被你重视,那不也是关注和尊重吗?”小杨说。 P305

我笑了笑,当年我也是这样。 P306

而那些信息,对你来讲可能才是最重要的!”应验了那句话:人提出问题的时候,心中总有自己的困惑或预期的答案,总是关注着自己关注的事情,客户听的时候也是一样。 P307

客户说话的时候,我基本上都是在想象那个场景,挑一些有用的东西,填补到那幅图里去,他说他的,我想我的……”有知识、懂业务的人,经常是这样。 P308

销售和客户,每人拿一个手电筒对面而站,只有两束光都照到的地方,才能同时引起两个人的兴趣。 P309

我看着小杨的眼睛,问:“他说的对与错,标准答案在哪儿?”“我知道啊,我心里跟明镜儿似的!”小杨脱口而出,眼神中透着坚定和执着。 P310

”小朱说:“销售是经常把对方的话和自己心中的答案做比较。 P311

“……”小杨挺着的胸脯缩了回去。 P312

我说:“小杨,还记得人性本能的冲动吗?人接收到外界信息时,第一反应是想起和自己有关的事情,从自己的角度做出反应。 P313

“这太难了!”小杨眉头紧皱。 P314

“老寒,销售爱说话的冲动,都被训练成本能了。 P315

“就是空杯。 P316

小牛说话了:“嗯,就是所谓的‘空杯心态’,把自己脑子里和内心的东西全部倒空,这样才能装进更多的东西。 P317

我们毕竟是销售啊,难道要忘掉自己想销售产品吗?”“这个问题非常好!放下,是为了更好地拿起来。 P318

我笑了笑:“小熊说得没错,我们一无所有,就要完了。 P319

朝着自己以为的方向走得越远,越容易迷失方向,错失真正的水源。 P320

“提出好的问题,抑制住想说的冲动,掏空自己用心倾听……”小杨说。 P321

“没人叫好,他们耍得也没劲!”小朱说。 P322

大家听完呵呵笑了。 P323

还是没人吱声。 P324

“这是最简单的回应,一般多是倾听时的本能回应。 P326

“什么时候回应合适?”小朱问得很让我崩溃。 P327

回应是把双刃剑,回应不好会把话题引到销售关注的问题上来,所以要始终注意尊重客户的思维。 P328

”我看着大家有些茫然的眼神,突然问:“小朱,你现在用什么手机?”小朱一愣,说:“我现在用的是HP6515!”“不错啊,它有什么特点?”我又问。 P329

如果用一下‘极限式回应’,或许他就能明确最关心、最顾虑的问题是什么,也能帮助客户发现最关键的需求!”小杨有些明白了。 P330

“嗯,用假设拓展客户的思维。 P331

“有了观众的呼声,演员在舞台上表演会更加投入,客户的心里话也会如滔滔江水,连绵不绝!”小杨得意地幻想拜访效果。 P332

小熊想了想,说:“比比划划,挤眉弄眼,哼哼啊啊……”“跟动物园的猴子差不多!”小朱补充说。 P333

想到这里,我说:“境由心造,相由心生。 P334

今天只谈我们在倾听时用到的,如何通过肢体语言激发对方更多的思考和回答,获得更多有用的信息。 P335

”我说。 P336

打开心,要先从打开身体开始!”身体和内心就是阴阳,身体外在表现是阳,内心世界就是阴。 P337

“嗯,好像是!有时候拜访信息中心主任,和他们谈技术,他们有时候就这个姿势,还仰面靠在沙发上,一脸的固执和不屑,真让人郁闷!”小杨像是想起了谁。 P338

我以前偶尔也哆嗦,后来每次发现就强行忍住,虽然很别扭,但忍几次就改回来了,关键是要有这个意识!”我说。 P339

“胳膊交叉也是防卫,对吗,老寒?”小朱问。 P340

“说到手,倾听的人紧握双手或交叉十指,传达的是拘谨、焦虑的信号或是消极、否定的态度。 P341

我笑了:“大家感觉一下!”大家纷纷摸着自己的下巴,点点头,“嗯,有道理!”“手放在嘴和下巴附近,是在一边倾听一边思考。 P342

”我曾试过多次,无论是客户还是领导,总能换来关注的目光和肯定的微笑。 P343

“是!脸上最引人注目的就是眼睛了。 P344

“为什么不能看额头呢?”小朱问。 P345

我说:“一百个人,有一百种笑法。 P346

特别是倾听的时候,我们一直在给对方发送信号,比说话还有效。 P347

如果一秒五次,试一下什么感觉?”我说。 P348

我想了想,岔开话题:“对了,你们有没有遇到过这种情况,几个一岁多的小孩儿在一起,如果有一个小孩儿哭,别的小孩儿也会跟着哭,最后哭成一片?”“有啊,怎么了?”小牛问。 P350

“对,同理心。 P351

这样才能理解对方的想法,才能理解他的态度和行为。 P352

不仅要真正明白他说的是什么,还要按照对方的思维,去考虑他为什么这么想,是基于哪些信息、源于什么动机、通过怎样的思维、如何得到这个结论。 P353

人们渴望被理解,但一般不希望被同情。 P354

小熊不服气地说:“理解了又怎么样,他不接受我的想法,还是达不到我的目的!”“其实,理解不代表认同,理解和认同是两回事。 P355

只有控制自己,把握自己,享有内心的平静,才能抵御外来的力量!”销售也好,为人处世也好,都是相通的!“果然深奥!”小牛说。 P356

将心比心不是简单地回应,而是为了理解,通过沟通探索对方的观念、感受和内心世界。 P357

大家互相看看,猜不出我葫芦里卖的什么药。 P358

小牛想了想,说:“嗯,这也是我们所担心的问题……”“客户没什么反应,我们特别心虚,因为怕冷场,对吗?”我问。 P359

每个人提出问题时,脑子里都有一些想法,或是对答案的某种预期,或是一个不太清晰的概念,而提出问题之后,盘旋在脑海的还是自己那些东西。 P360

我接着说:“同样的道理,如果我们只用一两秒倾听和分析,紧接着就问下一个问题,我们自己对这个答案又有多少思考呢?又怎么能听明白客户的话呢?”小朱想起了自己和龚总抢话的场景,吐了吐舌头,缩成了一团。 P361

“好吧,给大家讲一个真实的故事。 P362

我们不好意思地笑了笑,思索片刻之后,说:“哦,是这样的!我们公司早些年是以产品为中心的销售,七八年前开始转型方案销售,大家也有了一些实践经验。 P363

虽然呈现得很好,但不知道是不是满足了客户的真正需求。 P364

“还有,他在你们说完以后,并没直接回答,也没直接呈现,还在倾听……”小牛说出了关键点。 P365

“你想想,在我们说出答案之后,那位老总做了什么?”我问。 P366

一般情况下,我们得到答案之后,就会迫不及待地接话,而那位老总却敢于沉默,并且还收到了意想不到的效果!“沉默是非常厉害的招数。 P367

如果连续使用这样的沉默,并不会影响拜访的进度,而是给了客户和自己更多的思考时间。 P368

”我解释说。 P369

”我说。 P370

“真有这么神奇?”小熊也有些心动。 P371

超级沟通到底应该是什么样的?我思考了一下,说:“好的沟通,首先必须要有冲击对方概念的好问题。 P372

小熊脸上掠过一丝不易察觉的紧张,说:“哦?莫非她知道什么了?我可能说‘吃完饭喝茶去了’……”“如果她还笑着保持沉默呢?”我继续问。 P373

她老公发现她今天出奇地安静,感觉有些不对。 P374

”我笑了笑,又讲了一个故事。 P375

“表情怪异?”小马问。 P376

“不是好问题?”“客户不信任呗!”“有概念不说是因为不信任我,那要是没概念呢?”小朱无奈地说。 P377

就像抛下一张大网,冲着可能有鱼的地方一捞,多少总能捞到几条。 P378

童年的欢愉妙不可言。 P379

所以,这第二响能蹿出多高,决定了客户改变现状意愿的强烈程度。 P380

“其实‘二踢脚问题’也简单,就是问一个现状问题,然后征求客户的看法和期望,两个问题关联着问。 P381

这些决定了这个炮放得合适不合适。 P382

我想起自己的经历,给大家介绍:“其实也不难。 P383

“嗯,看见骑自行车的或者看见女孩儿,横着冲着他们放一个,吓他们一跳!”小熊有些兴奋。 P384

比如,刚问了‘A的现状’,接着问的却是‘对B的期望’,就好像问‘杨总,公司现在采购计划的按时完成率是多少’和‘您希望库存资金占用控制到多少’。 P385

我想了一会儿,说:“放‘二踢脚’的时候,没有第一响永远不会有第二响,不通过现状去引燃客户的看法和想法,那是让客户空想(响)。 P386

我笑了笑,说:“第一环是‘拜访准备’。 P387

大家面面相觑,说起来竟这么简单。 P388

”小杨说。 P389

暮色中,远处模糊的远山被秋雨肆意地蹂躏着,还没退色的绿树虽然被浇得透心凉,但依然坚强地挺立着,近处窗户玻璃被拍得噼里啪啦直响,我不禁打了一个寒噤。 P390

小朱是这样,小杨也是这样,相信那些靠销售谋生的兄弟们都是这样。 P391

“说吧,怎么样了?”我单刀直入。 P392

小杨脸一红,呵呵一笑,沉默了。 P393

“嗯,我很理解你的担心,我做销售的时候也经常遇到这种情况!”我先表示了同情,表达理解可以让我们的对话更加坦诚,又问:“如果不考虑DEF,你现在最大的担心是什么?”我又使出了“魔法师回应”,把DEF的干扰移开,以鼓励小杨深入思考。 P394

还会有谁呢?”小杨自言自语,怎么也跳不出那个圈。 P395

小杨低头想了一下,慢慢抬起头说:“想让我去帮助供应商,这太难了吧?”“陶部长做这个项目,他期望的到底是什么?”“用起来,见到效果啊!”小杨说。 P396

回头想想,陶部长说“这事儿讨论得太久了”是什么意思,他们究竟还在担心什么呢?小杨做销售还是缺少总体观和大局观,只是在看某个点上一些关键人物,没有看整个面。 P397

”我和小杨的感觉差不多。 P398

所以,人要花钱,花钱办事,事成就得有权,权又管着人和钱!”“哦……”小杨被“人”、“事”、“钱”、“权”搞得有些晕。 P399

好的销售,更多是和客户一起商量。 P400

还要了解各种可能发生的变化,比如可能的角色变化、职位变化,甚至组织变化!”我反复强调,很多销售往往忽略这种变化,并为此付出了惨重的代价。 P401

也有很多高手经常用障眼法迷惑对方,如果过于关注对手,说不定就上了他们的当。 P402

每个不知道的信息,对销售来说都是随时会爆炸的‘雷’,看不见这些‘雷’,毫不犹豫地往里冲,结果被炸得粉身碎骨。 P403

真正的高手“知道”自己“知道”什么,招发于心,随心所欲,游刃有余。 P404

办公室里,手机铃声急促响起,我懒懒地拎起电话。 P405

“还没有。 P406

确实,取得这样的进展,是小杨的进步。 P407

我觉得蓝科项目很有意思,这个老魏能跟主管经营的老陶过招,肯定有道行。 P408

等你拿下蓝科,我听听你是如何甩掉DEF的!”我给小杨降了降温。 P409

”“问题准备好了?”“准备好了!”小杨立即回答,“我还准备了倾听、沉默,呵呵!”看着小杨满怀信心,我却乐不起来,想了一下,问:“约见理由呢?”“宋主任带我们去,不用约见!”小杨说。 P410

有些人,只要不太伤他面子或得罪他,多混混自然就熟了。 P411

“是啊,上午和您说的那事儿,有家厂商想跟您聊聊,”说完半转身指着小杨,“这就是ABC的杨经理,他们是专门做供应商管理信息化的!”小杨顺势朝魏部长了笑了笑,掏出早就备好的名片,递上去说:“您好,魏部长!”握手之后,面带微笑看着魏部长。 P412

屁股还没坐稳,小杨就开口了:“魏部长这屋,青树绿水,春意盎然啊!特别是听魏部长一说话,让我感觉特别亲切!”说完脸上也堆上了笑。 P413

魏部长听完,笑着轻轻点了下头,示意听到了。 P414

看得出,小杨这个开场确认类问题用得不错!魏部长肯定的回答是一方面,这种问题多数情况下都能得到肯定的回答,关键给对方的感受不一样,让对方感觉你是一个有条理、有准备、尊重对方的人。 P415

已经四秒了,这笑面虎还没有说话。 P416

败下阵来的小杨正了正神儿,重新开口了:“呵呵。 P417

宋主任转身离开。 P418

你说供货单位把卡换来换去,搞乱了,不更麻烦吗?”“魏部长,每个卡给供应商,可以使用密码加密,也可以用生物识别技术,搞不乱的!”小杨一听说魏部长有这样的担心,觉得太幼稚了,怎么会这么想呢,这是最基本的功能。 P419

不过管理这个东西,可不是信息化能够解决的!”要是以前,小杨一听说信息化解决不了管理问题,那可有一大堆说服的理由。 P420

假如用了那个什么卡,规定只能先付给第一家,第二家得在后头排着。 P421

听起来是恭维,实际主语是“我”,“找到你,我的销售可就有机会了!”魏部长摆摆手,说:“我算什么老师,搞IT,你们是老师!”小杨也感觉到了有什么不妥,迅速调整思路,接着问:“魏部长,除了您刚才的担心,还有哪些?”魏部长皱眉想了想,说:“其实我这些担心也是多余的。 P422

”魏部长顺口回应。 P423

“哦?”魏部长反应。 P424

想了想,他不得已地从包里掏出了公司的方案说明和案例集,站起来递给魏部长说:“魏部长,这是我们做过的一些同行企业的情况,供您参考!”魏部长伸出一只手接了过去,翻了两下,嘴里说着:“好,好,我有时间看看。 P425

他感觉到,这些和魏部长的概念好像没什么关系。 P426

您看接下来,是不是由我们从企管的角度组织一次调研,从咱蓝科各部门开始,包括相关的业务部门,也可以考虑调研几家蓝科的供应商,然后出个解决方案讨论一下。 P427

“没问题!”魏部长随口说。 P428

小杨轻轻摇了摇头:“没想到,这么个小项目,还挺复杂!”我笑了笑,没接话。 P429

可拜访之外,他并没形成一种习惯。 P430

这时候小杨让我讲他的进步,我不得不痛苦地重新整理思绪。 P431

片刻之后,小杨说:“他已经把担心的事告诉我了!要是以前,我肯定上来就介绍,逼着客户听,直到他见缝插针地挑几句毛病,说不定还会挑衅。 P432

“你觉得是什么原因呢?”“不知道。 P433

“想清闲,干吗还要掺和这个项目?还告诉你他以前管过采购,什么目的呢?”我提出疑问,引发小杨思考。 P434

莫非DEF是从这儿下手的?魏部长主动问竞争情况,不是好信号。 P435

销售常碰到的宿敌也就那几个,整天赤膊相见,彼此你死我活杀红了眼,提到对手有种下意识的亢奋和斗志,就像两只不分胜负的公鸡奓起羽毛。 P436

真是顽疾无良医!冬天的到来,不仅夹杂着雨雪和寒冷,还有消失殆尽的绿色。 P437

“不至于吧?”我笑着说。 P438

“方便,说吧!”小朱急促地说:“还是飞达的事儿,想跟你请教呢!”“别说请教。 P439

小杨这么想也不怪他,每个人当下的处境和动机是决定概念的根源。 P440

换个带着兄弟冲锋陷阵的事业部老大,他们也觉得这就是养老的!面对差不多的职责和待遇,决定每个人怎么看的,不是职责和待遇本身,而是每个人的概念!“你是怎么想的?”小杨问。 P441

“正聊到关键地方,别打岔!”小杨说。 P442

现在发现,专业知识有时候也会成为障碍,验证了“知识越多越反动”的道理!小朱怎么也想不明白,有知识是“推销胁迫症”,没知识又不知道说什么,到底该怎么办呢?“行业知识、方案和产品知识都很重要,这些是基础技能,但要用合理的方法告诉客户,方案到底能干什么,要让人感觉可信!”我说。 P443

我们的优势,必须和他们的概念有关,他们才认为有价值。 P444

觉得不用客户张嘴,直接说出问题打动他,就像个什么都懂的医生,更像个算命先生!”我说。 P445

如果直接给答案,就很容易引起质疑或拒绝,解释成本太高。 P446

我们不仅要关注决策那一刹那,更重要的是参与客户理性分析、比较的过程。 P447

有些差异是理性的,可以通过分析、比较得到。 P448

“想选个最合适的!”小杨说。 P449

“不过看见别的女孩儿,心里或许会默默地比较一下,结果发现还是自己的不赖……”小朱轻声说。 P450

还有的时候,心里已经有倾向了,通过比较找出几家的不同,验证自己的想法,从而找到安全感!”我拓展着可能。 P451

“帮客户发现差异,是客户自己发现的,我们只起辅助作用。 P452

小朱摇摇头,说:“没办法,死马当活马医呗!”我望着窗外的远山,陷入沉思。 P453

”我说。 P454

你觉得怎么样?”我问。 P455

小朱好像不太明白:“和客户一起分析,然后再把我们的优势拿出来,这是个什么样的过程呢?”我点了点头,看着小朱说:“还记得上次聊你的生活吗?你说自己一个人屋子懒得收拾,衣服也懒得洗,累了一天回到家只能吃盒饭,生病了浑身酸痛躺在床上,连下楼买药的劲儿也没有,记得吗?”“嗯,记得!”小朱皱着眉点了下头。 P456

“这个过程,就是先了解你的概念,‘你的生活什么样,希望什么样,怎么实现’,然后和你一起分析‘找个什么样的女朋友’,根据这些条件把你和我的表妹做了关联……”我说。 P457

”我说。 P458

是啊,我们是不是客户心中的那个“他”呢?这个世界上最难琢磨的,莫过于人心了。 P459

看来倾听的肢体语言,真的可以激发说话者的思考。 P460

很多销售一上来就源于自己的概念问自己关心的事,比如,客户预算、项目计划、参与项目的人,还问竞争对手的情况,让对方无法回答,甚至产生反感。 P461

“推销”是反感的,总想抗拒。 P462

“有吧,好像客户什么时候都有疑虑!”小朱无奈地说。 P463

这时候表现会比较坚定,结论也比较清晰。 P464

当然这并不代表我们的对手影响了他,而是在客户的意识里有了衡量我们的“标杆”。 P465

这些情况属于客户‘心中有人’,但那人不是我,对吗?”小杨听完点了下头:“应该是。 P466

信息的全面准确性、分析的逻辑、主观意识倾向等都会影响人的感觉,所以感觉是对事物表面和片面的理解。 P468

”“他会想办法鼓动其他演员参与竞争。 P469

但随着销售的真实表现暴露出来,这种热情变得越来越淡,甚至消失了。 P470

“说说看!”我鼓励小杨。 P471

这时候可能客户内心已经有了想法,对我们根本不感兴趣!”我补充说。 P472

”我说。 P473

我接着说:“讲解时,基本上不让我们按自己既定的思路往下讲,而是用些不关键的问题打断……”“就是搅和?”小朱问。 P474

小杨有些明白了,蓝科的项目到了这个阶段,想要做什么蓝科应该比较清楚了。 P475

“是。 P476

“哈哈,客户花钱总得有名头吧?得有预算、方案和计划吧?他的方案和计划哪儿来的呢?”我问小杨。 P477

”小杨补充着。 P478

”我说。 P479

如果你是那个可怜的‘迟到的第三者’,客户很可能只关注你的价格,用你来压别人的价格,为他们的决策找出依据。 P480

我想了想,接着说:“当客户和‘梦中情人’结婚时,往往还会安抚一下我们受伤的心灵。 P481

小杨却脸上冷酷严峻,有些不服地说:“脚踩两只船,玩的时候有我,过后把我一脚踢开,以为我是小三儿啊?”小杨觉得,做销售的命也太苦了!小朱看了我一眼,问:“老寒,我要是‘小三儿’,想上位怎么办?”“你说呢?”我反问他。 P482

再加上刚才的分析,小杨越发觉得魏部长有些扑朔迷离了,魏部长凭什么支持他呢?“客户‘情有所钟、心中有人’时我们到底应该怎么办啊?”小朱困惑地问。 P483

他只知道“啪啦啪啦”说个没完,根本没考虑过为什么要说这些,更没想“怎么说”。 P484

“好酒还是怕巷子深!”小朱说。 P485

小朱和小杨都摇摇头。 P486

小杨想了一下说:“我们做销售的经常挂在口头。 P487

“嗯。 P488

类似‘FAB’的呈现方法是假设产品的某种特性能给客户带来利益,只要我们说出来客户就会购买。 P489

所以我们觉得这些功能根本不需要!”“所以,销售无视你的概念,强力推销,你很反感,对吗?”小朱问。 P490

销售要找到客户眼中区别于竞争对手的差异,就像沙里淘金一样难。 P491

“不可能!我们有的,竞争对手都有!”小朱觉得根本就没这样的优势。 P492

优势和劣势都是客户眼中的,不是产品或方案本身的。 P493

不是不能发现,是懒得发现。 P494

我目光空洞地望着窗外,沉思了一会儿,说:“那又怎么样?”“什么怎么样?”小朱没反应过来。 P495

小杨眯起眼睛思考。 P496

他们认识到我们这项优势的时候,为了增强他们的信心,就需要拿证据来证明了!”我说。 P497

当我们这么做了,就会和竞争对手不同!”我顺势忽悠了一下,接着问,“小朱,关于独特差异优势,你记了几条?”小朱看看本子,说:“五条!‘有什么优势’‘针对谁的优势’‘谁眼中的优势’‘那又怎么样’‘何以证明’!”我看看他们俩,问:“还有什么问题吗?”小杨迟疑了一下说:“我们的优势可能是什么呢?”“跟客户概念有关,能帮客户‘实现什么、解决什么、避免什么’的都是优势。 P498

“地理位置也是优势?”小朱问。 P499

我笑了,说:“不错!其实有很多优势我们自己没发现,因为不知道客户的概念,只是在呈现自己认为的优势。 P500

如果在客户看来别人也可以,就没必要再说了。 P501

“那老寒,飞达的事……”小朱弱弱地说。 P502

我确实想看看,经过两个多月,小朱到底有什么进步,还有哪些不足。 P503

“挺准时啊!”我远远地招呼小朱。 P504

直到有一次我在电话里和龚总提出帮他做个调研,了解一下现在的业务情况,他才让我找商务部的刘经理。 P505

“他的概念呢?”我顺口问了一句。 P506

这种学以致用的力量很可怕。 P507

打眼望去,这个房间不算小,四五张办公桌,电脑、传真机,加上各种资料、文件摆得满满当当。 P508

可他想了一下,还是先开场确认比较好,毕竟可以让刘经理觉得他是用了心、有备而来的。 P509

刘经理同样瞪着眼看着小朱,但似乎没再思考什么。 P510

销售投标报价之前,我们要根据客户的需求清单找供应商询价,然后提交给销售和龚总,他们再和供应商谈,最后定下一个价格。 P511

如果系统能自动汇总各店面的销售、库存数据,我们就知道哪个店需要补什么货,就清楚多了。 P512

小朱也跟着笑了笑,看着刘经理说:“刘经理,刚才您说,希望实现对各店面销售和存量的自动统计、订货后的自动跟踪,还有根据项目进行投标清单报价、采购、发货、付款和收款的统计汇总,是吗?”“是啊,你们都可以解决吗?”刘经理反问小朱。 P513

这时候,小朱想起“独特差异优势”来。 P514

等小朱说完,刘经理追问:“是吗,他们是这么做的?”刘经理这一问,小朱心里更没底了。 P515

“嗯……”刘经理闭着嘴,应了一长声,没说话。 P516

”“嗯。 P517

“等方案出来吧!方案要没问题,其他应该比较快,龚总一直挺利索的!”刘经理又挡了回来。 P518

可之前准备的那么多好说法都没怎么用上,关键那个刘经理虽然说了很多,可就是没给小朱行动承诺!特别是小朱试着呈现自己的方案时,客户一追问、一怀疑,马上就心虚不敢往下说了,他只能搬“顾问”这个挡箭牌。 P519

马尾辫儿看了我一眼,说:“今天事儿确实很多。 P520

“老寒,中午请你吃饭吧!”出了大楼,小朱说。 P521

司机忍不住“扑哧”一声笑了。 P522

类似‘那么晚才吃午饭,注意身体啊’‘下雪天冷,别冻着啊’‘注意甲流,上下班戴个口罩吧’什么的,说得比较自然、随意,但都用比较正式的口气。 P523

”小朱软磨硬泡的功夫早在客户身上练成了,对付小悠绰绰有余。 P524

了解了飞达的一些业务、龚总和其他几个经理的情况,还聊到小悠的工作,”小朱说到这里停顿了一下,接着说,“这都不要紧,主要是别让小悠反感,还能有下次机会……”回到公司已经是十一点半了。 P525

“还行,反正多关注、多倾听、多欣赏就行了呗!”小朱往嘴里扒拉米饭。 P526

你们吃饭怎么聊起这个来了?”我继续“沉底”。 P527

“哦?”我好奇地抬起头。 P528

“是小悠的表姐和龚总的老婆!”小朱神秘地说。 P529

这个前台,也是龚总老婆让她表姐帮着物色人选。 P530

“要不她怎么和你说那么多呢,一定有她的概念,要不就是她……”我笑着没说下去。 P531

“怎么说?”我问。 P532

我看了看他说:“兄弟,说实话,我也没经验啊!”“哦。 P534

“是啊,缺什么呢?”小朱抬头望着远处的蒙蒙山峦,自言自语。 P535

“概念是行动的源泉,有概念当然应该有行动!”小朱说。 P536

“没错!”我肯定了小朱,接着说,“小朱,我问你一个问题,是不是客户和你分享了他的概念,他就会认为你的优势是他要的?他就会接受你的方案?”小朱抬头看着我,木然地说:“不是吗?针对概念呈现优势不对吗?”“我们是说过,不知道客户的概念,我们的优势就不是优势,可没说过知道了客户的概念,我们的优势就是优势了啊!”看似不讲理,但没办法。 P537

把我们认为的独特差异优势,按我们自己的认知,自以为跟客户的概念做了关联,彼此之间还隔着一层厚厚的铁壳,你觉得客户会认同吗?”“你的意思是……”我停下脚步,面对小朱说:“还记得吗,客户受到外来观点的冲击,这个观点如果不是他自己想出来的,本能的第一反应是什么来着?”“抗拒!”小朱说。 P538

“好好学习”或者“抄袭”,是不是最佳方式呢?如果有人上来就说“我有考试作弊器”,他会直接要吗?如果换了群里的好学生“缘心”老弟呢?想到这里,我和小朱说:“关联了客户的概念呈现我们的优势,这个优势是不是客户认为实现概念的最佳优势呢?所以,就像那个空心铁球,客户的概念在铁球空心里,我们的优势在铁球外面,这两者没有直接的关联。 P539

他抓了抓脑袋,说:“不知道概念是‘推销胁迫症’,知道了概念呈现优势是‘优势胁迫症’,什么时候才不会犯病呢?”我笑着摇了摇头,拍拍他的肩膀说:“呵呵,咱都没病!”“现在的问题是,知道了客户的概念,如何将我们的独特差异优势和客户的概念关联起来,让客户也认同呢?”小朱着急地问。 P540

“老寒来啦!”小杨和我打招呼。 P541

小杨说:“还行。 P542

小熊说晚上家里来亲戚了。 P543

“也没啥,正说呢,知道了客户的概念,我们讲方案时客户总犹犹豫豫,甚至还会质疑!”小杨说。 P544

“‘概念铁球’是说客户的概念像个空心的铁球,概念在铁球的空心里,我们的方案和优势在铁球的外面,跟客户的概念没什么联系……”小朱小声说。 P545

你觉得怎么样?”刚开始大家没反应过来。 P546

”当人接受到外界给他的信息时,会将它与自己意识中已有的认知做对比,并做出判断、形成评价。 P547

”“设计师会按照自己的理解和审美标准,把他认为合适的元素放上去,或许跟我的感觉不对,也或许会让我眼前一亮。 P548

我接着说:“没错,人们面对外来的变化本能反应是抗拒,当别人给他的观点不是他自己思考出来的观点时,会是什么反应呢?”“也是抗拒?”小朱说。 P549

“对,对方自己思考形成结论,而不是我们告诉他的,这样他就不会抗拒了!”小牛说。 P550

”“如果别人说,这样搭配不好看时,你什么感觉?”我问。 P551

人的内心深处渴望被尊重和赞美,不喜欢被否定和指责。 P552

“因为是自己选的,源于自己的审美标准,所以感觉这个方案是自己的。 P553

为什么说‘老婆都是人家的好’呢,因为结婚过日子了,双方越来越了解,彼此的毛病也都暴露出来了。 P554

销售不是一句“以客户为中心”那么简单。 P556

”小朱如此用心,再加上不断实践,长此以往不可小视啊!“不就是客户形成概念、制定标准、做出决定三个阶段嘛!”小杨说。 P557

“重点在哪里?”我又问。 P558

我们形成买房子的概念会有多长时间呢?”“哟,那可长了,估计得半年多!”小马随口说。 P559

“那确实要两三个月。 P560

可如果我们销售的不是稀缺资源呢?”我用了个“魔法师回应”把这个障碍从大家眼前移开。 P561

“如果说时间比例……”小杨想了想,说,“销售用在‘概念形成’阶段的时间和精力很少,极少了解客户为什么要购买;用在‘标准制定’阶段的也不多,最多了解一下有什么要求;而绝大部分时间和精力都在试图影响客户‘做出决策’。 P562

“啊?”小朱张大了嘴巴看着我。 P563

“没错,这是在跟着客户的采购流程、意识思维过程做销售。 P565

”“怎么了?”小朱好奇地问。 P566

“忽略了运算过程?”小朱不解地问。 P567

”我说。 P568

我看了看小杨,意味深长地说:“销售不是这么简单的事……”“我们具体应该怎么做呢?”小朱觉得道理好懂,行动起来很难。 P569

”小杨歪着头自言自语,“之后就是和客户一起制定实现概念的标准,对吧?”“具体怎么做?”小朱问。 P570

响鼓要用重槌。 P571

我笑了:“呵呵,我希望每个人都找到自己的方法。 P572

正是因为有这粒种子,客户才有行动的可能!”我看看大家,接着说:“销售的任务就是发现客户心里的种子,或者播下一粒种子,也就是探索客户的概念,或和客户一起形成概念,才能‘种瓜得瓜,种豆得豆’!”“嗯,客户心里的种子!”小杨说。 P573

“春天就是要让种子扎根发芽,还记得朱自清的《春》吗?”我问。 P574

“对!夏天就是客户进行发散思维、形成选择标准的阶段,”我说,“客户概念的种子扎根发芽之后,通过客户的思考过程形成自己的选择标准,是让客户的种子自己生长。 P575

这时候即使给他方案也用处不大,不如多施肥、浇水让他自己去思考。 P576

小杨好像想到了什么,皱起眉头没再说话。 P577

小杨被逗乐了:“呵呵,把客户的标准往自己产品、方案的特性和优势上引导,属于施化肥?”“不像吗?”小朱反问小杨。 P578

特别是‘夏耕’,不仅要施肥浇水,还要除草捉虫,才能和客户一起找到实现概念的标准。 P579

施肥浇水、除草捉虫,‘锄禾日当午,汗滴禾下土’要占销售三成精力。 P580

大家没了秋天丰收的喜悦,沉默不语的小杨默默地看着我。 P581

他觉得提问和倾听的时候,说到自己熟悉和感兴趣的话题,要极力压抑自己的冲动,憋着满肚子话不让说,现在终于该我们说了!提到说话,好多销售觉得终于要干自己最擅长的事情了!口乃心之门户,口开元气散,舌动是非生,话可不是随便说的。 P582

或许觉得双方关系好,不谈正事没什么问题,认为“咱们关系这么好,有事你肯定得帮我”。 P583

“这样说吧,秋天收获,除了粮食,其他乱七八糟的东西是不是全部收进来呢?我们收割有‘打粮’的过程,要‘去其糟粕,取其精华’。 P584

”我说。 P585

我笑了,问:“到了冬天,农民收藏的是什么呢?”小朱迟疑了一下,没有回答。 P586

“‘冬藏’和‘秋收’有什么关系?”小马问。 P587

春夏:提问、倾听、探索、讨论。 P588

“对,二分法。 P589

小朱看了一眼,说:“这四个区域正是春夏秋冬四个季节!”“哦?”小马有些惊奇。 P590

文字是左脑,是理性,图片是右脑,是感性,小朱又写又画,看着图片相当于比别人多动了半个脑子!“行啊,小朱!”我笑着说。 P591

小杨想了一下说:“客户个人的‘赢’源于‘概念’的满足和实现!”“也就是说,‘本’是客户的概念,因为概念被满足和实现了,给他带来个人的‘赢’,从而我们就可以赢得客户的‘信任’,对吧?”我问。 P592

“对,方案就是销售的‘枝叶’!”我肯定小牛的说法,接着说,“这个‘枝叶’也包括客户的具体业务需求、方案和产品,以及我们的差异优势,相对客户的概念来讲都是‘末’!”小朱双眼冒光地说:“哈!没想到今天把这弄明白了!看来只要按照‘四季沟通术’的流程和客户沟通,面向客户的概念,让客户自己形成解决方案,然后用我们的方案和差异优势满足客户的标准,帮客户实现其概念,就真成武林高手了!”我也高兴地笑了笑,大家终于有些感觉了。 P593

“老寒,别说了,无地自容啊!”小朱喊了一句。 P594

小朱歪着脑袋想了想说:“要多想想,客户有没有自己的概念,有没有明确的标准,是不是要做出决定了,他见我到底是为什么……”“拜访之前要知道客户是在什么季节!”小马说。 P595

”我看着大家说。 P596

我想了一下,说:“这种情况下,我们要找出我们和客户认知的差异到底在哪里!我们要用具体事实和证据证明我们和客户各在什么季节,哪些是他有我没有、他知道我不知道的,哪些是我有他没有、我知道他不知道的,找到双方认知差异所在,然后制定或调整我们的策略。 P597

我说:“小朱的办法是可行的。 P598

小朱摇了摇头。 P599

”大家纷纷点头,对小朱说的很认同。 P600

可大家每天都在“说”,谁也不愿意承认自己不会“说”。 P601

只有从对方的概念出发,我们说的话才是有意义的。 P602

小杨眨巴了几下眼睛,没有回答我。 P603

“别扭就对了!那种别扭,或许源于你面对较少对象时给对方灌输的感觉,或许源于你在得不到回应时的担心,或许源于只有那几双眼睛,把你盯得发毛。 P604

放心吧!”小朱就差拍胸脯了。 P605

“是的,你说的是业务需求。 P606

“哦,是为了推测,不是判断,更不是臆断!”小朱有些明白了。 P607

”“像我们这种公司,就别指望喽!”小马一脸无奈。 P608

”我说。 P609

“除了靠时间和自己的经历积累,还有其他快一些的办法吗?”小朱有些着急地问。 P610

用了心、下了功夫的东西肯定价值会更大!”“没错!那我从明天开始就着手做这个东西。 P611

这时候,小牛点了点头说:“老寒,你说的这个概念树、目标树、优势树确实非常好!以后拜访客户之前翻看一下,也能有所准备,精准、高效!”“呵呵!”我得意地笑了。 P612

之前也这么做过,可没有把这个方法系统化,更没想得这么清楚。 P613

”“什么问题?”小杨问。 P614

我轻轻地点了点头,仍作思考状。 P615

我看着大家,没说话。 P616

怎么影响客户的感性决策呢?”我说。 P617

“我们买车时,感性可能源自坐进去之后那种高贵豪华的感觉,满眼的按钮所带来的全方位享受。 P618

“做SPA或按摩的时候,闭着眼睛,享受着,舒服吗?”我问。 P619

正是因为多感官的刺激和这个想象中的场景,人的五大感官功能达到全方位的放松,精、气、神三者合一,身、心、灵完全放松,整个人处在一种非常舒服的状态中。 P620

小杨很好奇:“怎么做?”“给客户做SPA,就是针对客户的概念,给客户营造一个场景或者说是创造一个愿景,让客户身临其境、浮想联翩,拥有那种幸福美妙的感觉,从而为客户创造感性的场景。 P621

需要特别说明的是,这个R既包括对客户公司和业务的影响,也包括对他个人的影响!”我解释了一下。 P622

“好了,”我没有理会小朱的要求,而是冷静地抛出了我的问题,“大家分析一下,我刚才这段话里SPAR分别是哪句?”小朱一听,原来如此,拿他做实验呢!他不好意思地挠挠头,呵呵一笑。 P623

我有个客户,董事长和夫人移民海外了,准备把公司运营交给一位职业经理,并且希望随时了解每天的情况。 P624

您还可以通过短信订制功能,要求系统把需要的信息发条短信到您手机上。 P625

在客户某种具体的业务场景下,某人做某事,达到某种效果。 P626

“穿衣服?”小朱又瞪起了眼睛。 P627

面向公司的采购部经理,他就是个TB!”我说。 P628

它的维生素C含量非常高,可以补充身体所需的维生素,橘子皮洗干净还可以泡水喝预防感冒。 P629

“老寒,你觉得做SPAR的要领是什么?”小牛突然问我。 P630

莫非这话,冲击他的概念了?我接着说:“除了这三点,在做SPAR时,要把客户的概念,我们方案的特性、应用效果和价值,客户的感受都融入进去,最后还要有证据,顺势一推,把感觉夯实!”我说。 P631

销售既要面向客户感性呈现,又要兼顾理性分析的要求。 P632

不过现在越来越规范,很多客户上项目也开始做投资回报分析。 P633

“可以放在SPAR后面说吧,你说呢,老寒?”小杨说。 P634

良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。 P636

无论我们说什么,都变成问题反过头来关注客户的态度,这才是真正关注客户的思维过程,而不是按自己的思维过程忘乎所以地自我陶醉!”小马点点头说:“嗯,有道理。 P637

我说:“意思就是说,讲话的时候口齿要清晰,咬字要清楚,慢慢讲,不要太快,更不要模糊不清……”“哦,这个连老祖宗也说过啊?”小朱很服气。 P638

抛开其他的不说,单说语气方面,你就已经向客户传达了重要信息!”“是吗?我还真没注意过!”小杨努力搜寻记忆的碎片。 P639

”我几乎是一字一顿地告诉大家,有时候这些细节很容易被忽视。 P640

”小朱愣愣地看着大家,他已经彻底懵了。 P641

“切,得了吧!甜得发嗲的声音还不如泡沫擦玻璃呢!”小朱一本正经地说。 P642

”说完,憋得自己直咳嗽,又把大家逗乐了。 P643

”小马说。 P644

因为他在推销,而不是在和你沟通。 P645

以客户概念和思维为主线的沟通,就应该是‘随风潜入夜,润物细无声’!”我说。 P646

“哦,原来说和听是一个道理啊!”小朱好像有些想明白了。 P647

“第二,说话不要手势太多!两手更不要在空中来回比划。 P648

“嗯,”我看了看大家,说,“还记得第三环都讲了什么吗?”“呀,这内容可多了,我看看啊,”小朱把笔记本往前翻了一沓,边找边说,“我记得有‘概念铁球’,还有‘差异优势’‘合作经营’,还说到了‘四季沟通术’……”“还学了个‘SPAR’!”小杨补充说。 P649

迷茫的不仅是远山,还有小杨的蓝科项目。 P651

“你倒是帮我出出主意啊!”小杨在电话那边催促我。 P652

我沉吟了一下,问:“你觉得一个总经理,会那么容易把他的概念告诉你吗?你准备怎么提问?难道说‘尊敬的总经理,请问您认为采购和供应商管理中有什么具体问题要解决’‘您期望达到什么样的效果’?”“那,你说怎么办?”小杨确实没招了。 P653

“老寒,麻烦了!”小杨见我就说。 P654

”“哦……”我点点头。 P655

他浮躁的心绪连同刚进门时的慌张,渐渐地从他身上消逝了,慢慢地,坐在我对面的变成了一个既沉稳又貌似思维缜密的小杨。 P656

他觉得竞争对手通过魏部长做工作,或许不是基于方案的价值,而是基于其他什么东西。 P657

陶部长站起来:“是杨经理啊,来!”他对小杨的到来并不很反感,或者还有些期许。 P658

这个时候,他必须站在陶部长的位置和角度,了解他究竟在想什么、担心什么,然后才能进行有效的沟通和推荐。 P659

陶部长面无表情,不露声色地听小杨往下说。 P660

就算这两条是陶部长的概念,可陶部长觉得标准应该是什么呢?陶部长还在春天的时候,我要进入秋天吗?不行,得让陶部长的概念长草!“有是有,不过……”小杨想到这里,淡淡地笑了一下,说,“陶部长,虽然我们做过些项目,也积累了些经验,但我觉得蓝科有自己的实际情况,肯定还是您最熟悉。 P661

陶部长又看了看小杨,想了想,慢条斯理地说:“供应商那边嘛,倒没有什么大的问题,毕竟都是向我们卖东西的,再说这个系统上来也方便他们管理和查询,他们会理解的。 P662

陶部长也看着他。 P663

可刚才这个关于厂商的问题,明明是源于小杨的概念……就在小杨捏了一把冷汗的时候,陶部长开口接着说:“厂商不仅要有经验,懂业务,关键要能提出建议帮我们开拓思路,还要懂得配合!”小杨点点头,说:“您是说希望在流程规划时,和其他部门的接口尽可能保持现有模式不变,而对采购内部岗位职责要进一步细化,把几个关键环节分开。 P664

特别是陶部长您能对采购物资、供应商、采购员,进行多角度、全方位的实时分析,您三五分钟之内就能看到报表,不用像以前一样再等半天时间了。 P665

”陶部长一边翻着资料,一边说:“好。 P666

还有,也和魏部长多沟通。 P667

“陶部长,今天和您交流了项目的关键点,您特别提到流程的标准化和厂商咨询的能力,我接下来会准备一份实施顾问的简历,回头给您送来。 P668

陶部长也站起身来,说:“别客气!你们要能办事,办成事!”“一定让您满意!”小杨握着陶部长的手说。 P669

会后,经理又给小朱下了死命令,年底之前必须再完成一笔回款,否则就有大麻烦了。 P670

这次要是再没效果,那可怎么办啊?再说了,这项目要是做不下来,小悠会怎么看他呢?“叮咚”,电梯到了飞达所在的楼层时,小朱的心一沉。 P671

“刘经理,您好!”小朱大方地打招呼。 P672

“嗯,上次都说了,怎么,有什么问题?”刘经理不愧是爽快人,反倒先单刀直入。 P673

这个数据是实时直接从各店面账上读过来的,没有经过人为的统计加工。 P674

”“嗯,这个跟踪倒不是很难。 P675

”“嗯,对,大家的工作也就有重点了!”刘经理好像发现了什么新亮点。 P676

“这个啊……”小朱想了想,硬着头皮说,“我们可以这样,把一些经常使用的设备和配件建立档案,把最近的成交价格作为分析依据。 P677

小朱看看刘经理,又看看自己的本子。 P678

“这个呀,看情况吧!龚总最近确实挺忙的,我也不知道他什么时候在公司。 P679

不过关于这个项目,价格方面估计得先问问龚总。 P680

小悠见这情形,没再深问,站在那儿看着小朱。 P681

可找来找去,除了几家大些的酒楼,就是一些档次过低的小餐馆,都不太合适。 P682

菜很快上齐了。 P683

见小朱在那儿发呆,小悠也感觉到了什么,闭着嘴巴轻轻一笑,问:“对了,我们公司的项目谈得怎么样了?年内能签吗?”小朱的伤口彻底被撕开了,他强忍着伤痛,给自己打气,说:“哦,还行吧。 P684

小朱看着小悠,说:“你想过将来吗?”小悠没有抬头,一边扒拉着盘子里的一块比萨饼,一边轻声说:“将来还能怎么样,平平淡淡就挺好。 P685

“真没想过。 P686

心情暗淡的小朱觉得此时有小悠陪着他,是一种幸福。 P687

像咱们这种普通家庭长大的,都有一股韧劲儿、一股不服输的劲头。 P688

可没想到这些发自内心的话,却让他和小悠有了共鸣,这种共鸣给了他信心。 P689

郁闷的不只是小朱,还有小杨。 P691

“嗯,那就怪了。 P692

”小杨说。 P693

“有问题?公司一直都这么培训的啊!”小朱不解地问。 P694

倒是小朱好像没有太在意,随口说:“那是找不到别人!”“是。 P695

“这时候应该找谁呢?”小朱问。 P696

”我说。 P697

这么做也有风险,有时候这个人完全基于自己的概念,甚至会去做一些可能不太公正的事,因为别人都不懂嘛!而有的人喜欢同时找好几个人多头并进,以为找了就是找了,其实哪个也不到位。 P698

“是知道,但最好和这个人沟通确认。 P699

小杨有些不明白:“为什么这时候评估,不是刚开始呢?”“之前接触的那个人,可能是业务部门的,也可能是信息部门、采购部门的,毕竟只是一个人,他无法了解关键人的真实想法,更不能掌控全局。 P700

我呵呵一笑,说:“那当然是好事。 P701

“嗯,这些行动都很有价值!”小杨说。 P702

小朱接着说:“嗯,顺利的话后面就是谈合同、审批合同、签单、发货、收款了!”“哦!”小朱长出了一口气,这才算走完了一个项目的全程。 P703

”小朱看了看本子说。 P704

我笑了,点头说:“是啊,行动不行动肯定客户说了算。 P706

‘承诺类问题’也要满足这些条件吧!”小朱扭头问小杨:“你怎么知道这个行动承诺是不是他权限范围之内、能力所及的啊?”小杨挠了挠头:“对啊,他有没有权限?他能不能做到?这也不能问啊!”他转念一想,不对,这些只是行动承诺的标准,不是具体的行动承诺。 P707

小杨也不禁一怔,对啊,如果过于关注自己的行动承诺,而不是源于客户的概念,逼着客户做行动承诺,那不成了“承诺胁迫症”?我看穿了小杨的心思,笑了:“客户思考过的事情才不会拒绝。 P708

这比我们自己憋出来的更有效。 P709

“你觉得PPP能不能用在‘承诺类问题’上呢?”我问。 P710

小朱连忙点头说:“对,我遇事有时候想不全,下次就把行动承诺的几个关键点都写到本子上,一条一条地和客户确认!”小杨听到小朱如此说,担心小朱理解有误,提醒他说:“小朱,你要写的不是行动承诺的那些必要条件,而是行动承诺的关键点,时间、地点、人物、方式、目标等,这才是行动的具体内容!”“哦,”小朱好像想到了什么,迟疑了一下,慢慢说出来,“那我们什么时候问‘承诺类问题’呢?”小杨想也没想,立即说道:“拜访结束的时候吧?”我没说话,又看了看小杨。 P711

客户不经过思考,没有认识到自己的概念已经被满足了,想让他行动也难!”“那一定是拜访结束的时候吗?”用封闭式的确认问题,能把问题明确化。 P712

我说:“我觉得行!以概念为中心一个闭环一个闭环地进行,拜访结束时再总体回顾、总结、确认,进行收结。 P713

“什么怎么样?”小杨一愣。 P715

我低下头,没说话。 P716

小杨说:“我觉得很有价值的事情,我可以去做,但要让我影响他人就得考虑考虑,涉及的因素太多了!”小朱还是不明白,愣愣地看着小杨。 P717

”“他是不是后悔了?”小朱问。 P718

可是销售的那些表现根本没法儿让我放心地往前走,不是方案说不清,就是急着签合同,无视客户真正关心的东西。 P719

小朱纳闷了:“那可就麻烦了,我怎么知道他不放心什么呢?”我笑了,说:“我们可以把客户对方案、产品及实施等方面的质疑暂且称作‘反对’,而把对他个人的影响的担心称作‘顾虑’。 P720

小杨问:“顾虑又是怎么回事?”反对是关于产品或服务的、具体的、有形的。 P721

我笑了,说:“再有,假如你又看到了一个女孩儿,第一眼感觉不舒服也不怎么漂亮。 P722

人们根据自己的意念和认知按“自以为知道”的逻辑思考,以“应该这样”来做出评判和决定。 P723

如果无视客户的顾虑而再强行向前推,他就会找出些反对意见反对我?”小杨的话让我想起了个有趣的现象:如果我们想让一个人进屋,没告诉他为什么要进去,他自己也不明白,我们连哄带骗把他带到门口。 P724

我想了想,问:“小杨啊,遇到客户有顾虑或反对的时候,你一般会怎么处理呢?”小杨皱着眉头琢磨了一会儿,说:“我也没什么主意,有时候慌了手脚就觉得必须得说服他,强力地说服他。 P725

小朱接着说:“如果不排除客户的顾虑,客户就不会做出行动承诺,更有可能衍生出反对意见,那就越来越麻烦了。 P726

这在讲同理心时说过了。 P727

”我说。 P728

”小朱点了点头,又想了想,说:“好像客户在采购的不同阶段,对需求、方案、成本、风险的关注程度也不一样。 P729

我点点头,小杨和小朱说得没错:人、方案、公司、需求、成本、风险等往往会引起客户的顾虑。 P730

在这种情况下,客户会是什么感觉?”我问。 P731

可是,根据什么判断客户有顾虑呢?又怎么解决呢?这个问题让我也陷入了沉思。 P733

小杨说:“参加培训时,老师说不要给客户思考的时间,客户一犹豫、一迟疑,不要等他说什么,就要拼命解释或者马上说下一个话题,让他们的思维完全按我们说的走!”“管用吗?”我问。 P734

”“呜——”小朱长出了一口气,他遇到的类似情况太多了。 P735

”我说。 P736

换一个角度想想,客户也是人,虽然性格和价值取向不同,反对我们也是源于他的某种认知、个人动力和价值取向。 P737

”我说。 P738

“我听说过‘太极张三丰’!”小朱说。 P739

当客户有顾虑或反对的时候,我们也要考虑如何针对客户的顾虑或反对借力化力!”“怎么借?”小朱问。 P740

最好做到‘不丢’,围绕客户的异议继续探索,而不是绕开!”小朱磨叨了一句:“不回答,还不回避,真是耍太极!”我笑了,说:“所以,很多方法老祖宗都告诉我们了!借对方的力化解对方的力,借助客户的问题,反过来探索客户内心的真实想法,既不要解释反驳,也不要回避,做到‘不粘不弃,不顶不丢’。 P741

专注倾听客户的问题,让客户充分表达他的疑虑。 P742

“最后是‘太极推手’中的第三式‘C’。 P743

小朱一时想不出来。 P744

用具体案例找共同语言,表示别人也会这么做,他的担心是合理的。 P745

”“好东西,我明天就‘耍太极’去!”小朱说。 P746

特别是做过技术、了解产品,又积累了行业知识,融合在一起发挥起来也算自如。 P747

”小朱说。 P748

提问不是通过招式一定要将对方怎么样,而是要关注对方思维、意识和感受!”我说。 P749

“我觉得五环的六类问题,再加上四类‘思维助推器’回应式问题和‘二踢脚’,只说了怎么用,没说问题之间怎么去关联。 P750

”小朱弱弱地回应。 P751

”“哦,SPIN是鼓励客户认识现状存在的问题,并充分认识到问题的潜在影响,以及问题解决之后的价值,从而鼓励客户做出决定?”小朱的思路倒是清晰。 P752

我开始问:“小朱啊,你现在体重怎么样?”“我体重二百斤。 P753

“其他方面?父母担心这样的体重不好找对象。 P754

”我点点头,让他认识到困难之后,可以寻找潜在的影响了,便问:“你觉得二百斤的体重,除了这些问题,还会给你带来其他什么影响吗?”小朱想了想,说:“可能会引发一些疾病,还有……”我帮他认识潜在的影响,说:“你知道肥胖的人患三高的比例高出常人多少吗?你知道全世界每天因为肥胖而死亡的人有多少吗?”小朱像是打了一个寒战,夹着胳膊抖了抖。 P755

这就是SPIN的方法。 P756

我沉默了一会儿,然后轻轻点点头,说:“嗯,我的感觉和你一样。 P757

”我说。 P758

“N一定是解决问题后的价值吗?应该是什么样的价值呢?客户能获得什么样的‘回报’呢?”我又问。 P759

”“这会影响他对我们的感觉,进而影响他的决策?”小朱问。 P760

和SPIN一样,SPI也认为‘没有痛苦,就没有购买’‘客户不购买,是因为痛苦不够大’,所以要先找到客户的‘痛’,然后经过三个阶段引导客户建立购买愿景并采取行动。 P761

SPI认为,‘痛’在组织中是相互关联的,组织中有个‘痛苦链’。 P762

SPI在实践中也是被验证过的,是行之有效的。 P763

“不是说‘不要预设答案’吗?”小朱说。 P764

”我说。 P765

”我说。 P766

我说:“还知道一个。 P767

其他的都一样,和CCS有些像。 P768

小杨一直在努力思考,他第一次通过这种方式了解了目前国际上最先进的方案销售的提问方法,很有收获。 P769

离年底就还剩一周多了,虽然业绩也还交代得过去,可为了冲刺,经理逼着他一定要把蓝科签下来,还说“苍蝇也是肉”!在你的眼里是肉,在XYZ眼里就不是肉吗?小杨心里狠狠地骂了一句。 P771

虽然也可以准备个约见理由,宋主任和陶部长或许也能帮忙约一下,可总经理会见他一个小销售吗?就算用足拜访技巧和总经理去交流,就能签下单子吗?经理又会怎么说他呢?考虑再三,小杨觉得应该拉着经理去见蓝科总经理。 P772

小杨也知道公司年底要对业务和组织进行调整,王经理肯定为这个事儿犯愁,拼命催业绩或许跟这也有关系。 P773

宋主任轻声地叫了声“沈总”之后,转头示意王经理和小杨先在沙发上坐下。 P774

王经理挺了挺上身,说:“是的,沈总,我们这次来就是希望把前期的工作向沈总做个汇报,看看沈总有什么指示!”小杨看了看王经理,欲言又止。 P775

但他见此情形有些着急,又不甘心,看了眼宋主任,又看了眼王经理,犹豫再三,说:“沈总,是这样的。 P776

”沈总笑着说。 P777

关于价格方面我们会综合考虑,我们一定把工作做全面、做到位,做到公平、公正!”王经理看了眼宋主任,喉结上下一动,接着说:“在我们做的类似项目里,大家制订好方案和实施计划之后很少走招标的,因为一走招标,各家的做法五花八门,什么招数都使出来了!做项目其实就是在选伙伴,就像两个人结婚,得找个能长期过日子的,不是说谁个子高就嫁给谁、谁有钱就嫁给谁,要看是否能满足关键需求,还要看大家以前接触的情况怎么样、彼此的感觉怎么样。 P778

如果蓝科做成了样板,希望到时候能请您为大家介绍经验啊!另外,我们还和信息化五百强、优秀企业家这些机构有合作,到时候我们可以帮咱们蓝科争取!”王经理说。 P779

宋主任瞪大了眼睛,看了看同样瞪大眼睛的小杨。 P780

小杨从王经理的眼里明白了些什么,故意放慢了脚步。 P781

你盯紧沈总就行了,争取这几天把合同签了!”王经理望着前方,没再多说话。 P782

那些没有业绩的销售就像蹦极,不仅手里什么也抓不住,心里也没着没落儿,只能听从命运的安排。 P783

我默默地看着窗外,说:“哦,也正常。 P784

“什么怎么样?”小朱反问我,学了五环之后多了这个毛病。 P785

小朱无奈地说:“本来和刘经理谈得挺好,就等着和龚总谈价格了,没想到又来了个搞信息的,听说以前在一家商贸公司做信息化,是龚总挖来的!”“哦?”“关键是他之前还用过竞争对手的产品!”小朱无奈地摇了摇头。 P786

”小朱说。 P787

小悠冲着黑皮夹克说:“贾工,DEF公司的小朱找你!”“哦,好!”黑皮夹克应声转过头来。 P788

”贾工没看小朱,好像看到自己的本上有土,用手指快速地朝外拨拉了两下。 P789

贾工向上推了推眼镜,顺手捋了下头发,说:“你先说说吧。 P790

听到贾工问起自己的公司,小朱嘴角动了动,话都已经出了牙齿,谁让这是他最擅长的领域呢!小朱意识到自己的冲动劲儿,先是紧紧闭住嘴,同时脑子飞速地转了几转,才慢慢地说:“贾工,您希望了解我们公司的哪些情况?”“比如,你们在同行业的客户,你们的产品适用程度,是怎么实施的……”贾工慢慢地问了几个问题。 P791

这样一来,就可以轻松配置和定义一些特殊的流程,而不需要再去动产品的代码,更不需要进行大量的二次开发,既能快速上线使用,让系统跟着业务走,还能降低系统实施成本,节省大家的时间和精力。 P793

”小朱一听被揭了短儿,本想直接解释辩护,转念一想,那样会让好不容易建立起来的气氛又回到冰点。 P794

所以,行业熟悉程度、项目计划和控制、资源协调,这是实施经理的关键能力!”“嗯,您说得很有道理!”小朱点了点头,说,“我这段时间也一直在考虑,怎么才能保证飞达实施的质量和周期,需要什么样的实施力量!”“哦?”贾工没想到小朱已经在考虑这个事情了。 P795

小朱笑了,又从包里掏出一份材料,说:“这是他的个人介绍,里面有他做过的项目情况的介绍,下面还有几篇他发表过的文章,您可以了解一下。 P796

“是啊,如果这些能做好,就已经很不容易了!”贾工说。 P797

自己强忍半天把姿态放得这么低,屈从你、满足你,完了你给我来个二月底!小朱咬了咬牙,不得已强压怒火,看着自己的本子力争让自己平静下来。 P798

”“哦,理解!”小朱一边回应着一边想着怎么接招,“其实我觉得龚总请您来,一定寄予了厚望!您也说龚总希望尽快上线,我觉得如果借助各部门的业务调研,或许您也可以更快、更好地熟悉飞达的业务。 P799

您看怎么样?”“行,你先准备吧!估计价格方面还要和刘经理他们谈一下。 P800

虽然自己想跑,客户却已经心不在焉。 P802

小杨叹了口气,随口来了句脏话:“TMD,老子辛辛苦苦跑了一年,给公司拿回那么多钱,业绩也还行,到头来岗位没了!”“祸兮,福兮!”我随口说,“找好地儿了吗?”小杨摇摇头:“老总让我并到另一个部门去,说过去就是主力。 P803

他知道换个新公司,要想融进去、站住脚,再想出点儿成绩,哪儿那么容易?很多人还没等融入进去就死翘翘了!“老寒,你给出出主意!”小杨说。 P804

“不患无位,患所以立!不要考虑能得到什么位置,想想凭什么能得到那个位置。 P805

“看来五环不仅是说销售,工作和生活中都能用到。 P806

“不错啊!”小朱说。 P807

虽然只有三个多月,但可以用物是人非来形容。 P808

“我觉得要从几方面来看,”我想了想说,“概念是客户行动的原动力,先要问自己,这次拜访了解到客户什么概念,为了更好地了解客户的概念,我们收集了哪些有用的信息。 P809

“(1)我们了解到客户什么概念?“(2)为了更好地了解客户的概念,我们收集了哪些有用的信息?“(3)我们了解到或和客户共同制定了哪些标准?“(4)我们准备了哪些独特的差异优势?“(5)这些独特的差异优势是否被客户所认同?“(6)我们获得了客户什么样的行动承诺?“六个,对吗?”我点点头,说:“拜访后能回答清楚这些问题,就可以初步评估拜访效果了。 P810

小牛想乐,但忍住了,想了想问:“老寒,怎么评估销售的表现呢?”“讲了那么多技巧,看用得怎么样呗!”小朱说。 P811

“这太重要了。 P812

小牛又想了想,自言自语:“对,把行动承诺的程度跟费用额度相关联,多大行动承诺报多少比例,用这个控制费用!”小朱觉得小牛的主意是在控制销售,销售的难度更大了,感觉不太好,转而问我:“还有呢,老寒?”“还有,拜访结束后要知道,我们帮助客户解决了哪些顾虑,客户还有什么顾虑。 P813

关键是有了这些评估标准,对我们整个项目的形势分析和策略制定会很有帮助!”我说。 P815

“对,老寒,说说客户的性格吧!”小牛说。 P817

其中,《冰鉴》通过人的神骨、刚柔、容貌、情态、须眉、声音、气色等,洞察人的内心世界,可以初步判断一个人的性格。 P818

“方法挺多的,我听说过PDP、MBTI什么的……”小杨说。 P819

“怎么分的?”小杨问。 P820

然后,开始七嘴八舌。 P821

“有个词叫‘待人接物’,我觉得这个维度不错,一个‘待人’,一个‘接物’。 P822

关注人的人以和谐为导向,关注对方的感受,以不伤感情为前提,提倡‘和气生财’。 P823

“说话时身体前倾还是后仰呢?”我问。 P824

”“嗯。 P825

横线也把‘接物’分成上下两部分,上面关注事,是阳;下面关注人,是阴。 P826

”“哦,就像蓝科的陶部长?”小杨对号入座。 P827

因为更关注事情的结果,这种人比较关注细节,擅长逻辑化的思维分析。 P828

”我说。 P829

”小熊也跟着说。 P831

”“好!”小朱兴奋地回答。 P832

虽然他们没说,可不代表他们没想法!”“可他们问我,我不能吞吞吐吐,更不能反过来再问他们吧?”小朱不明白到底应该怎么办。 P833

因为这种人比较敏感,所以可以多些暖场,沟通过程要柔和一些。 P834

“那怎么办?”小朱问。 P835

“他们要干货,软磨硬泡不管用……”小朱无奈地说。 P836

“接下来该应对‘接物’了吧?”小杨问。 P837

沟通时突出逻辑,重视业务,适当减少手势和表情的表达,有时候感性的东西多了会让他们感觉不舒服。 P838

”我说。 P839

我看了看大家,说:“先从‘木’型人开始吧!还记得他们的特征吗?”“记得,”小朱翻了翻本子,说,“‘木’型人比较热情,爱说爱参与,喜欢跟人交流,在事情上不以结果本身或具体细节为重点,而是追求创新,希望通过自己的热情、表达和创新赢得他人的赞赏。 P840

“关注和他们个人之间关系的建立,多拉近感情。 P841

“是,他们办事公正,关心怎么有效地解决问题,希望高效率地利用时间。 P842

“你说的是‘金’型人。 P843

”我说。 P844

他们和‘火’型人正好相反。 P845

“关注客户,我都关注了,他们还不和我说实话!”小熊在旁边发牢骚。 P846

“不是顾问不争气,就是产品和方案不行!”小马跟着说。 P847

“信任是一种感觉,是双方沟通舒服、通畅的感觉。 P848

虽然说认可了,肯定你自己心里都不踏实。 P849

“嗯,一些在你看来很有价值的信息。 P850

客户回答你‘设备运行情况还行,就是偶尔会有临时停机。 P851

“对方给我们挖陷阱、设圈套,追问究竟是怎么回事,甚至不听解释和回答,这是典型的不信任!”我说。 P852

我们请教什么,他们总是只言片语,不愿意说什么,更不愿意告诉我们更多的信息。 P853

大家彼此看了看,没多说话,都明白客户不信任我们,就很难一起探讨跟他们概念和方案相关的内容,更不可能给我们行动承诺。 P854

大家要从一点一滴做起!我想了想说:“如果给‘信任’定义个公式,会是什么?”“公式?”小朱没听明白。 P855

我接着说:“这个公式是‘信任=(专业距离+知识距离)/心理距离’。 P856

“那‘专业’和‘知识’不是一回事儿吗?”小杨问。 P857

即使没有表达出来,潜意识也在向自己的观点引导或偏离,很难保持中立和关注对方的真正感受。 P858

同时,过于独立之后,发现不再被人理解,高处不胜寒。 P859

“对啊,我们的专业形象,比如说衣服是否整洁,皮鞋有没有土,头发乱不乱,这是最基本的礼仪。 P860

“难!”小马知道要见客户高层,还真得注意!“这是专业形象和亮相的风格,接下来就是我们的经历和经验。 P861

我心里暗想:“我知道你们是最牛的公司,知道你是牛人,可这次是我们让你来的!”“你做过什么又怎么了,当下最重要的是我们的需求能不能满足!”一年多以后,当我回头再琢磨这个问题时,发现自我介绍在陌生拜访中可以帮助销售增加客户的信任度,我也就没当时那么反感了。 P862

这方面他还有很长的路要走。 P863

有一年我跟几位客户的总经理去外地开会,大家一起吃住了好几天,一起在海岛上看风景,一起互相为对方拍照,一起为坐缆车担心,一起爬山累得满身大汗。 P864

小牛笑着点点头,说:“所以,销售要做个杂家!”“没错,销售和客户有了共同语言,彼此就很容易被激活。 P865

”“确实影响心理距离!”小杨说。 P866

“‘心灵共振’也是站在对方的角度考虑,设身处地为客户着想。 P867

诚恳与坦率:不操控,不回避,不隐瞒,不欺骗。 P868

”我说。 P869

有多少人渴望挖地三尺找到它,又有多少人对它退避三舍,躲都躲不开。 P870

”我说。 P871

“是这么回事!”小牛点点头,很认同我的观点。 P872

“比如,在行业杂志和期刊上发表文章,在知名网站上分享你的观点和看法,多和行业机构接触,参与个标准制定什么的,或者参加行业会议做主题演讲,再比如出书……”我看着小杨和小朱说,“这样一来,别人从这些公开渠道知道你,就直接多了几分信任!”“哦,原来是这用心啊!”小朱说。 P873

谁也没办法一下子就成为销售高手,都要一步一步来!”我说。 P874

那么,怎样才能赢得客户的信任呢?自天子以至于庶人,壹是皆以修身为本。 P876

止于何行?克己复礼,行不逾矩。 P877

火,主发散,火曰炎上,简畅而明砭,火之德也。 P878

销售拜访结束后,如何评估这次拜访或销售过程?如何判断是否赢得了客户的信任?这是拜访或销售过程的“和谐”环节,此谓“拜访评估”或“销售总结”。 P879

金克木,刚胜柔,销售过于关注成交,会忽略客户购买动机和拜访目标。 P880

感谢用友十余年来的培养和教育,赋予我立足社会的能力与自信,令我受益终生。 P882

感谢家人的理解、支持和鼓励。 P883

标签