海盗思维:打造令人惊奇的客户体验(樊登力荐!像海盗一样开拓疆土!69个案例 5大痛点-打造递增性客户体验,实现颠覆式创新)

good

海盗思维:打造令人惊奇的客户体验(樊登力荐!像海盗一样开拓疆土!69个案例 5大痛点-打造递增性客户体验,实现颠覆式创新)

没有赛勒斯,也许我迄今还徘徊在咨询界的门口,未能触及更高的领域。 P13

更重要的是,他和我产生了一种共鸣,即相信在商业世界里,做好事比赚钱更重要。 P14

在短短六年时间里,我们一起游历了世界上的许多地方,未来还有许多地方有待我们去探索。 P15

苹果并不是第一家生产MP3播放器或智能手机的公司,但是凭借其对品牌设计和独特客户体验的关注,它逐渐占据优势地位。 P16

它真正了不起的地方是能够保持客户的满意度居高不下,现在它已经30岁了,仍旧在持续壮大。 P17

创新研究清楚地表明,长期的成功是一种平衡,任何一个组织都需要一定程度的海盗行径,通过不同的行为来催生不同的产品。 P18

他曾为许多澳大利亚的大公司提供咨询服务,创办了48家初创公司,并投资了另外4家私营企业。 P26

这么说可能会令人不解,而产生这种现象的根源在于企业害怕投资失败而产生的过度补偿行为。 P27

这正是客户体验创新的基础。 P28

书中的很多案例都与大公司相关,这是因为它们更引人注目,与人们的联系也更加广泛。 P29

如果你现在可以列出目前客户的痛点,但是还需要一些战术指导,那么这里会是一个很好的起点。 P30

使用这些工具的挑战性在于,它们固有的效能也是它们的弱点:你可以利用这些工具超脱于当前的市场范式,但是这种超脱也会将你的公司带入未知的水域。 P31

历史上,市场一直处于供不应求的状态;然而,从长期来看,现代市场似乎总是趋向于产能过剩,这反过来又给供应商施加了压力,要求他们降低成本,以保持盈利空间和价格竞争力(以实际价值计算)。 P33

理想情况下,品牌与发展应该是携手共进的,可在现实世界中,一些市场参与者打着品牌的幌子,编造发展良好的假象。 P34

原有配料市场仍然存在(销量降低),但即使是世界上质量最好的免费配料也无法再与预混包装蛋糕配料相抗衡。 P35

在此之后,人们研制出各种型号的剃须刀,但几乎没什么变化。 P36

也许,拿吉列和电影《洛奇》对比还是太牵强了,因为刀片的质量越来越高,但《洛奇》的质量却逐步下滑。 P37

英特尔的奔腾和赛扬处理器选择了很高明的策略(下文将介绍),销售人员可以通过两种方法拿到客户订单,或者是奔腾的性能,或者是赛扬的价格。 P38

原理非常简单,速度最快的芯片就可以获得最好的价格和最大的利润。 P39

在下图中,A是低廉定价,B是合理定价,C是溢价定价。 P40

要想成为品牌X,有两种途径,或者在B的基础上降低价格,或者在A的基础上提升质量。 P41

朱兰对质量的定义是狭义的,因为合用性的概念虽然是针对顾客的,但仍被认为是客观的、可测量的。 P42

但是慢慢地,品牌所传达的意义发生了变化,从确认真实性变为表明高品质。 P43

还有的工匠采取另一种方法,他们在还未广为人知以前,就为自己的产品创建了原创品牌。 P44

”2009年,时任美国总统贝拉克·奥巴马在批评反对党政策时如是说。 P45

问题的核心在于,营销究竟是为了谁。 P46

”在一个具有批判性思维的人看来,这里对盲文的使用似乎有些造作,对信任的呼吁也显得不自然。 P47

以市场为导向的产品或服务也会在情感层面占领消费者的心智。 P48

苹果公司的产品包括手机、电脑、平板电脑和电视等设备,以及从APP到iTunes的大量软件应用。 P49

在这个版本的模型中,核心产品甚至算不上产品,而是客户对自己想要的产品和服务的期待、需求和希望的集合,他们希望这些需求和期望能够被满足。 P50

而研究、驾驶、拥有和分享特斯拉Model S汽车的体验又是所有内部层的集合,包括特斯拉令人惊叹的加速度、没有任何发动机噪声、没有找寻充电桩的困难、驾驶时不产生任何废气的道德优越感,以及拥有最尖端产品的荣耀感等。 P51

日本的本田和尼桑就采用了这个点子,后来他们将此做法传播到全世界,对此我毫不意外。 P52

事实上,上述要素中的任何一个都可以成为竞争优势的基石,具体取决于实际成本和收益。 P53

2.差异(Difference):为公司创造额外收益的因素最好独属于这家公司,最多只能与一或两家竞争对手共享。 P54

B2C的优势可能是丰富的自然资源、足够吸引人的美丽风景,或处于某个交通要道的地理位置。 P55

一般来说,住在Airbnb不仅更便宜,而且空间更大,还能享受厨房或洗衣房这样的额外设施。 P56

5.人员:如果说上面说的都是组织范畴(与硬件管理相关)的概念,这里所讲的则关乎企业中的人,包括所有与人有关的事情,如人才的招揽、留任、积极性、技能、领导力,以及由人所组成的团队、群体、文化等。 P57

熔融玻璃连续不断地流入锡液表面,并在重力的作用下在锡液面上流动、铺开。 P58

尽管如此,公司始终为自身壮大持续再投资,直到2013年才真正开始纯盈利。 P59

只有当市场尚未了解到它的价值时,才能为其生产和销售提供具有竞争力的场所。 P60

事实证明,沃尔玛的选择是正确的,第一家地方性商店很快取得了成功。 P61

相较于竞争对手而言,沃尔玛又获得了成本优势,故而能以较低的价格进行再投资,支持自身的规模扩张、供应链合理化和物流技术发展。 P62

1978年,SANTOS接着建立了Strzelecki 3号矿井,每天能够生产2400桶原油。 P63

Stag油田的原油质量甚至比库珀盆地的还要好,可以直接用作燃料。 P64

从定义上讲,专利意味着你是第一个取得突破性成果并将其记录在册的人,同时意味着技术创新和研发也是前置性风险投资的一种。 P65

另一个例子是可口可乐在美国的市场份额与澳大利亚之间的差异。 P66

实际上,这家公司的创新性表现为下面一系列方法:1.企业高层管理者对创新的认可。 P67

12.以平面产品为主(如透明胶带和便利贴)。 P68

7.相信个人直觉。 P69

在实践中常出现的情况是,整个过程并不由一人完成,而是由具有不同专业水平或技能的多个人员各自负责过程中不同的阶段,这样自然而然产生了复杂性。 P70

这五者构成了我们所说的TERMS理论,为我们了解既包含理性因素又包含情绪与感知因素的客户体验提供一种基本思路。 P71

就在笔者撰写本文时,英国正在进行脱欧谈判,而苏格兰进行的“全民公决”则以压倒性优势决定继续留在欧盟。 P72

· 研究令客户产生不满的痛点。 P73

3.坚持价值驱动。 P74

○ 列举几个可能的旅程阶段。 P75

○ 确认或调整调研结果。 P76

这个实验的初衷是为了确定人们在选择伴侣时,是否会基于某种客观尺度或特定标准。 P77

我们原以为的理性决策也有可能是相对性决策。 P78

有时,他们还会与其他客户分享自己的体验。 P79

此外,在使用某件产品之后,顾客可能会意识到他需要的其他产品,这时他就又跳回到旅程的起点。 P80

另外还有一个原因是现在大多数“现成”的货车都是日本产的(尽管我们的客户不是日本人,但市场上卖的却是日本品牌的货车)。 P81

欧洲的一家重型货车制造商还曾经计划重新设计自己的货车,减少定制化需求。 P82

客户对“如何想”的回答和他的理性思维过程相关,包括规划、搜索、构想、评估、逻辑分析和对各种信息源的使用。 P83

后面这种情况中,患者会将治疗的决定权交到他们的医生手里。 P84

这些患者几乎都是在化疗起作用前就退出的,这对医生来说非常痛苦,他们知道患者前面接受的治疗还没开始起作用。 P85

大多数智能手机都可以录音,将采访过程记录下来,然后转录到数据库里。 P86

这无疑增加了研究分析的成本和操作复杂性,但收效甚微。 P87

在实践中,对客户旅程地图的研究应服务于统一主题。 P88

这就引出了下面我们要讲的分割基础理论。 P89

另一种办法是在整个旅程中定位客户的痛点和实际体验,以关注他们潜在的心理偏好。 P90

然而,对Seek网站来说,更重要的是如何满足其客户的信息需求,这一点根据客户成熟度的不同而有所差异。 P91

根据客户规模和招聘渠道的使用情况,提供不同级别的报告,就能确保成熟客户都能获得它们所需要的信息。 P92

定量研究可以使用一手数据,也可以使用二手数据,有用的二手数据包括公司已有的客户账户信息,以及所有形式的“客户反馈”。 P93

他们会在三个月间从澳大利亚旅行到欧洲的一家酒吧,套餐包括机票、住宿和餐费,还有每周工作五天的全额工资。 P94

这个例子说明在可能的情况下,对客户的研究要建立在可视的行为上,而不是建立在他们口头陈述的意图上。 P95

右边是与客户行为、框架和忠诚度相关的变量,定量调查主要是由图中最右边几个框框里所列的有关问题构成的。 P96

优秀的电器销售人员会根据顾客是否带着家人一起以及顾客的穿着来决定如何与他互动。 P97

这家公司大力推荐家庭自制啤酒的益处也是为了节省成本。 P98

同样,也没有简单的办法评估哪种人最容易在职场应聘成功。 P99

每个维度由不同的变量所分割,可能出现的组合有:·人口统计学和行为学。 P100

虽然经纪业务是主要收入来源,但对有些客户来说,利息收入也相当可观。 P101

我们将月交易量不足两次的客户视为投资者,他们持有股票的时间可能会超过一年;频繁调头寸的客户是日内交易者。 P102

从收入占比上来看,这四个部分的收入各占16%到40%,让每个部分的价值占比接近整体业务的25%,就可以消除部门间预算分配的潜在矛盾,这是该细分法的另一实用之处。 P103

S+私立学校的价值驱动 图文巴基督教外展中心(The Christian Outreach Centre Toowoomba,简称COCT)做过一项研究,了解父母为孩子寻找学校时最关心的是什么。 P104

基于此次的调查数据,COCT还在四个最重要的推荐度驱动因素上与当地的其他学校进行比较,并对类似行业的竞争对手进行了平均评级,得出一个更有用的结论。 P105

这时候的问题就只剩下了解市场上不同竞争对手的平均表现了。 P106

研究中我们发现,该领域的推荐度驱动因素与项目承包风险和提供的服务范围有关。 P107

设施经理合同中可以采用固定价格,也可以采用成本百分比或费率,一般情况下,设施经理承包商不会因超出预算的成本而陷入困境。 P108

目前,澳大利亚国内市场有超过1500种啤酒品牌。 P109

这使小型精酿啤酒制造商很难进行规模扩张。 P110

同时,男性更注重外表。 P111

2.情绪(Emotion)。 P112

我们生存所依赖的许多元素都和这条“盐曲线”一样,比如热量、水、氧气和食物。 P113

它还收购了安飞士欧洲有限公司,之前这只是一家安飞士品牌的独立授权公司。 P114

下午1点时,工作人员宣布他们准备关门了。 P115

然而,即使在这种情况下,安飞士的工作人员仍旧“坚持原则”,规定只要是离开办公区的人就不能再返回来。 P116

每签订一份合同,都需要工作人员手工打字十分钟,还要花大把时间复印我的护照、驾照和办理信用卡预授权。 P117

这个案例充分表明了时间溢出将会引发一系列问题:延迟导致客户和员工产生压力(情绪方面),增加了拥挤程度(情境方面),提高了儿童安全和行李安全的隐患(风险方面),进而减少了销售上升的空间(短期金钱方面),增加了更多批评声出现的可能性(在长期金钱方面表现为损失销售,在情绪方面表现为损伤品牌)。 P118

通过这个按钮,消费者无须使用购买车就能完成网上交易。 P119

外圈显示的最强烈的情绪是由另外两种情绪构成,例如,接受和担心构成了顺从,恼怒和无聊构成了蔑视。 P120

在我看来,不能使用信用卡或线上电子转账买票,却只能使用公交卡是件很匪夷所思的事,因为你在船上是买不到公交卡的。 P121

E+与Toms鞋一同关爱社会 Toms商业模式叫作“一对一”模式,也就是说,顾客每购买一双鞋,公司就将向一位有需要的人赠送一双新鞋。 P122

这造成了一种“混乱的垄断局面”,消费者很难在其中找到最划算的产品,也往往无法控制自己的移动账单支出。 P123

不过,有些针对情绪的创新举措还是很难复制的,并且有潜力提供可持续的竞争优势。 P124

几乎与此同时,匹兹堡的影迷们纷纷穿上戏服,走进国王宫廷剧院,与影片中的人物一同表演。 P125

演出期间,观众也会使用一些道具(考虑到清理困难,有些剧院是禁止携带道具的),主要包括有:·大米,用在婚礼的场景上抛撒。 P126

随着消息在影迷中蔓延,全美国上下都出现了“影子演员”,这将《洛奇恐怖秀》的体验从单纯的观看电影变成了舞会和现场表演的结合。 P127

当你排队的时候,扮演弗兰克·N.福特博士的演员就会出来寻找‘处女’,然后用樱桃红的口红给她们做上标记。 P128

风险管理是否合理,取决于风险的代价和影响。 P129

R+在Suncorp保险公司 ,事故维修不用愁 对于许多汽车车主来说,当他们要进行汽车维修时,最关心的可能不是保险公司是否会兑现他们的汽车维修索赔,而是自己什么时候才能用车。 P130

很多在线旅行社提供包括神秘航班、酒店和度假的套餐。 P131

短线投资人从股价的小幅波动中获利,期权交易者则对市场走势押注,在他们的合约里,你绝对找不到任何保证获利的条款。 P132

有时,提高风险意味着提高价值,但多数情况下,更受客户欢迎的还是为他们降低或规避风险。 P133

当一家公司试图通过打折来赢得客户时,它的竞争对手也会用同样的办法予以回击。 P134

自那以后,市场竞争迫使机票实际价格(经通胀调整后)降至解除管制前的一半左右。 P135

M-通过收益管理挖掘客户 航空公司进行价值减值定价,首先要考虑两类乘客对机票价格敏感性的不同:一类是商务旅客;另一类是休闲旅客。 P136

一旦已经有了足够多的乘客,它们就把座位价格提高到原来的水平甚至更高。 P137

M+供不应求的日本威士忌 自2014年以来,全球对各种品牌的日本威士忌(尤其是山崎威士忌)需求大幅上升。 P138

有些体验型商品(如信任品)每次都要反复尝试后购买,以确保它的质量足够高。 P139

2017年,《悉尼先驱晨报》引用Nature’s Best(译者注:澳大利亚一家宠物食品生产商)所有者沃伦·普费弗的话说:“水基本上是免费的,所以在我看来,瓶装水只是在卖塑料瓶……我们的过滤器成本不高,被过滤可能只是某些人诉求的一部分。 P140

询价会让客户感到尴尬,或者迫使客户还不想和销售人员交流时就必须主动开口。 P141

遗憾的是,人们常常认为改变定价方式是为了改变客户固有的价值观念,让他们为同一件产品或服务支付更高的价格。 P142

但是在其他非传统领域,从零卖模式到订购模式的创新就困难得多。 P143

我对有声书一直不甚感兴趣,虽然我相信在人们不方便看书(如开车)时,听书是一种很有用的方式。 P144

搞清了整件事情的来龙去脉后,我发现Audible.com的商业模式更多的是强制购买,而不是让消费者的购买变得更轻松。 P145

最常见的含糊其词的话就是表面看似无害的“从……起”。 P146

我在写作的过程中,去网上快速搜索地毯时,出现了下面这些标题:·百万地毯(Rugs a Million):应有尽有,价格最优。 P147

定价模式的改变应该为客户增加价值,进而为供应商创造额外利润,形成差异点,实现收入增长。 P148

“不赢不要钱”的法律代表也属于这一类。 P149

使用这一模式的公司的想法是,未来某个时候,客户将会想要一个功能更多、没有广告的完整版本,那时就会出现新商机。 P150

情境类客户体验与位置因素相关,如地点是否邻近,也与当前情况如何相关。 P151

S-澳航激怒了 “飞行袋熊 ”人们都能理解航班因某些不可抗力导致的延误,但如果延误是由航空公司故意造成的,那么,如何处理这种情况在很大程度上反映出航空公司对待客户的态度。 P152

因为转移乘客和行李极其麻烦,我们又等了两个半小时,飞机才最终起飞。 P153

无论是购物中心享用休闲午餐的美食区,还是城市里知名的高端餐饮聚集区,餐馆通常是聚在一起做得更好。 P154

网络效应同样适用于虚拟世界。 P155

意识超越这五种基本感官之外,意识的扩展对提高客户体验而言相当于开启了更大范围内的可能性。 P156

梅森认为,公共广告和涂鸦之间唯一的区别就是为之负责的人拥有的财富不同。 P157

选择何种颜色作为视觉标识同样重要,有很多视觉理论将颜色与情感联系起来。 P158

盲人服务员会引导顾客就座、上菜、帮助顾客找到餐具。 P159

不知为何,这里的灯光让人们就想去商场购物,而不是去酒吧或夜总会。 P160

S-令人生厌的电台广告 广播、电视等传统媒体因其选择范围不敌网络媒体而逐步走向衰落。 P161

通过电子客服的环节之后,客户接下来要做的一般就是拿着电话待机。 P162

S-环境中的声音恐怖主义 在英国,许多大型超市为了驱赶栖息在外面树冠上的鸽子,会使用声音威慑的手段,结果,当你走到商店门口时,会听到一阵刺耳的尖叫声(据说是老鹰之类的动物的叫声)直刺你的耳朵。 P163

因此,扫描过程中患者一般会戴上耳机。 P164

1957年,大卫·奥美成为劳斯莱斯的广告商,为劳斯莱斯策划了26条头版标题,其中最精彩的一条是,“在时速六十英里时,这辆新款劳斯莱斯汽车上的最大噪声来自它的电子钟”。 P165

具有讽刺意味的是,这种做法肯定会让一部分客户成为诋毁者,让公司损失更多商誉。 P166

S-缺乏授权的雪景公司 有一年冬天,我去日本滑雪,启程之前,我在澳大利亚的雪景公司(译者注:Snowscene,澳大利亚一家销售滑雪用品、从事旅行业务的公司)购买了一些新设备,包括一副新的护目镜。 P167

对此他的回复是,他正在与生产商讨论退款问题,但这还需要花上几周的时间。 P168

为应对2015年前后出现的100万名老年护工短缺问题,日本政府预算的三分之一被用来开发护理机器人。 P169

反之亦然,被烧焦或腐烂的东西的臭味所环绕是一种相当糟糕的体验。 P170

这也说明,正确地使用气味和客户体验的许多其他方面一样,也是一条“盐曲线”。 P171

尤其对有睡眠困难症的客人来说,简直要谢天谢地。 P172

斯洛美酒庄生产自己品牌的葡萄酒,也种植自己品牌的葡萄,但这些葡萄是与其他地区的葡萄品种混合而成,以达到改善葡萄酒品质的目的。 P173

食品供应商为人们提供丰富的特色快餐美食,味道肯定比你自带的普通便当好很多。 P174

绝大多数的商店在安排货架时,首先确保利润最高的产品在顾客的视线正前方,其他产品或者位于货架的上方,或者在货架的下方。 P175

大创新往往比小创新更有效,同时风险也更大、实施起来更难。 P177

爱迪生尝试了各种各样的材料,包括碳、铂和其他金属,失败了一百多次。 P178

自此,百事可乐就不可能超越可口可乐阿马提尔在澳大利亚的市场份额了。 P179

上述三个案例所得出的结论同样包含在这些因素当中。 P180

艺术是一种创造力,最纯粹的艺术与解决问题无关。 P181

如果埃拉垫生产出来的商品对孟加拉国的制衣女工来说过于昂贵,就会出现这种情况。 P182

根据前文所述的评分标准,得分低于200分、微不足道的创新即渐进式提升。 P183

它们或许依旧能在其他地方得以验证(企业=6/10领先),但是因为它们更贴近用户(适用=8/10有用),所以通常能满足开发人员的预期(完全=6/10成功),这样在整体创新性方面就获得了288分。 P184

进化式发展则需要企业内部不同职能部门进行合作。 P185

结果导致IBM在为个人电脑市场打造出一片天的同时,也为自己创造了竞争对手(如惠普),并且失去了对关键知识产权(如DOS系统)的控制。 P186

要么是持续性的,要么是颠覆性的 除了考虑创新所处的不同阶段以外,企业还需考虑创新的类型:是持续性的创新,还是颠覆性的创新?持续性创新可以提高企业在既定市场模式下相对于同行的竞争优势,现有的市场参与者们更愿意投资持续性创新,因为它们直接回应公司最有利可图的客户需求。 P187

电动汽车不排放废气,没有噪声,运动部件较少,大大降低了使用成本,不过目前它们的行驶里程有限,价格普遍不菲。 P188

自动驾驶汽车还可以减少另一种形式的汽车污染,即交通堵塞。 P189

在20世纪50年代的高保真音响市场上,电子管收音机代表着最高的音响质量标准。 P190

这就导致了两种不同的颠覆模式:低端颠覆和高端颠覆。 P191

在iPod和iTunes出现之前,音乐是通过CD唱片购买的。 P192

例如,电动汽车最开始用于机场或有轨电车等公共交通领域,允许在车上安装持续为车辆提供动力的基础设施,解决了电池续航里程短的问题。 P193

20世纪90年代,一些美国企业已经意识到,互联网有可能成为颠覆传统股票经济市场的平台。 P194

旅客期望航空公司提供基本的服务水平,如果服务不达标,他们会立刻感到不满,而更优质的服务在这里并不会起到太多推动作用。 P195

然而,当保健因素达到最佳程度时,客户的表现常常是矛盾的,因为没有必要在最低要求的标准上改进这些客户体验的元素。 P196

1.达到最低需求。 P197

正因为顾客有这样的期待,所以哪怕只让他们多等几秒钟,顾客都会产生不耐烦的心理,这家公司就很有可能面临自食其果的境地。 P198

我尽量控制自己不用(相当不理智的)讽刺的口气反问道:“什么,我吓到你了吗?”因为这么多年我在麦当劳接受的服务速度如此之快,我的期待值已经居高不下。 P199

相反,只要保证数据按需提供,外部会计就能确保诸如折旧表这样复杂且容易出错的报表正确无误。 P200

一旦能控制原始开关,基础版计算器和更高级的版本别无二致。 P201

该工具创造出一个数字化的设计空间,可容纳成千上万种潜在的创新。 P202

建立一个设计矩阵,你只需在每列标题下面列尽可能多的选项即可。 P203

这些道路仅供公交车通行,有助于避开城市一些严重的交通拥堵地带,尤其是在高峰时段。 P204

出租车或拼车服务也不错,但必须等到车来之后才能开始你的旅程。 P205

人行道+50++10千米/时+电力+持续+提前定制:这些元素的组合就是中国香港著名的连接中环和市中心的自动扶梯。 P206

约束理论让你的成本减半 另一种强大的创新方法是艾利·高德拉特于20世纪80年代提出的约束理论(TOC)。 P207

另一个不太明显的“瓶颈”是,满载的卡车离开挖掘机、从矿坑里出来的速度比空卡车下坡的速度慢。 P208

生产能力低下影响到该公司的盈利,因为管理费用的预算是根据预期生产力制定的。 P209

将成本控制的责任转移给高级会计师,也能为合伙人腾出更多的时间与客户相处。 P210

这种方法也能给客户体验带来附带的好处,因为公司可以更快地从所完成的工作中获益。 P211

· E 去除:全部或部分清除某一要素或结果。 P212

在电影中,面对“黑手党提议”你是无法拒绝的,因为它是在枪口的威胁下提出的。 P213

事实证明,这一创新策略非常成功,目前努沙在澳大利亚开了150多个销售点,不久前还在中国香港开辟了第一家出口零售商店。 P214

软件编码器可以向所生产的芯片或基本组件添加低级控制软件,通常不需要自己购买任何组件。 P215

神奇的是,这种感情呈现出一定的部落特征。 P216

因此,苹果用户私底下觉得自己比微软用户更特别,这让后者深为不满。 P217

价值链定位是B2B企业市场运营的关键战略考虑,也有利于B2C企业有关“顾客体验”的内涵向B2B企业的“客户体验”拓展(译者注:本书整体使用的“客户体验”即此处的“顾客体验”,Customer eXperience。 P218

而现在,他们可以免费使用“调查猴”引擎设计在线问卷,哪怕他们对编写HTML代码一无所知。 P219

你不会因为在网上看到几张照片和价格,就决定买某套房子或某辆车,但你可以列出一个供考察或试驾的清单。 P220

物流可能会增加成本,而且花费时间,不像实体店购物那样可以把购买的东西直接带回家,不需要支付额外费用。 P221

该公司的商业模式吸收了网上购物的所有好处,基本消除客户的所有痛点。 P222

然而,随着在线报道的增多,真正找到独家新闻的可能性逐步降低,基于事实的调查和报道随之减少。 P223

本质上,这是一场旨在了解全体澳大利亚人在此问题上的偏好而举行的官方调查。 P224

移动手机与客户体验相关的功能有:移动网络连接、无线网络连接、短程无线数据传输(包括蓝牙)、近场通信(类似的如非接触式信用卡)、定位服务、接近传感器、运动传感器、车载数据存储、内置微处理器等。 P225

该公司声称,新系统使用的技术与自动驾驶汽车类似。 P226

我们生活中最常见的例子,就是在销售其他商品的商店增售食品或饮料,比如卖啤酒的理发店、卖茶的书店、提供冷冻低卡路里套餐的健身房,还有卖午餐的画廊,你在那里可以用餐,也可以欣赏展出的艺术品。 P227

它主动为自己所在办公园区附近的其他公司免费制作宣传视频,上传到YouTube,链接到自己的博客,并发布Facebook 和Instagram等社交媒体。 P228

以前我就不喜欢喝速溶咖啡,因为我知道用来溶解咖啡颗粒的物质是表面活性剂(基本和洗碗液差不多)。 P229

多年来,她想过各种办法通过自己画画赚钱,直到她开始考虑其他利基市场和渠道才初见成效。 P230

这正是我们开展绘画业务时所走的路。 P231

大多数艺术家接受的训练是以一种与市场要求相冲突的方式进行创作。 P232

班克西因创作反映时事、寓意深刻、常带有政治色彩的伦敦街头艺术而声名鹊起。 P233

初次购买某种产品的客户一般是为了满足功能性需求,他们的需求是以量为基础的。 P234

即使他穿的是一套很便宜的西装,他依然会觉得自己就像个百万富翁,为自己未来的成功精心收拾,走进激动人心的新事业。 P235

回想一下你买过的所有东西(如果想不起来,可以翻翻你的信用卡账单),你居住的房子、你的交通工具、你的食物、你的娱乐活动、你的服务提供商,都随着时间的推移而不断升级,因为你逐渐地从数量需求转为质量需求。 P236

从20世纪20年代开始,钢笔就被视为一种艺术品,拥有一支合适的钢笔就像今天拥有一部合适的手机一样,是一个人社会地位的象征。 P237

然而,这款葡萄酒最终大获成功,因为它瞄准了一群被其他葡萄酒生产商忽视的消费者——初次饮用葡萄酒的美国人。 P238

换句话说,大多数企业都重战略而轻执行。 P240

许多企业惯有的思维模式是,要对最终产品有高度的确定性和控制力,最典型的就是瀑布开发模式。 P241

结果就是,一些顾客不愿意在宜家的顾客队伍里蜗速移动,于是选择在别的地方购物。 P242

它所展示的方法可用来比较不同的创新计划对关键的直接客户指标(如满意度、推荐度等)造成的影响,及其价值创造潜力。 P243

例如,目前客户满意度在9分左右的某家会员制组织(品牌具有亲和力,内部联系功能完善)也许会认为,如果可以省下一笔钱,用客户满意度的小幅下降交换是值得的。 P244

右下角的创新需要一组人来完成,即使涉及的资源和权力较低也是如此。 P245

我到达的时候,一位在酒店实习的年轻女士在门口迎接我,她面带诚挚的微笑,认真地与我交谈。 P246

丽思卡尔顿酒店授权员工为客户营造令人耳目一新的体验,将已经很棒的客户体验提升至另一个层次,为每一位入住的客人打造美好的回忆。 P247

试想一下,在各式酒店里有各种各样的工作岗位,从服务生到厨房工、礼宾员到园丁,他们中有多少人认为自己很特别,有多少人认为自己的地位和价值与自己服务的客人是平等的?可能不是很多。 P248

没有人能否认埃隆·马斯克的特斯拉汽车已经对汽车业产生了巨大影响,无论是在外观设计、性能,还是对环境的影响方面,特斯拉都创造了新的标准。 P249

就创新而言,马斯克建立了一个最难复制因此潜在价值最高的生态系统——该系统中的各个部分各自创造价值,又相互交织、支撑整体。 P250

消费者的热情和口碑让马斯克离他的整体愿景更近了一步。 P251

3.确保你的组织具备良性的创新平台。 P252

很多变革项目的失败并不是因为金钱、时间或兴趣,而是因为在最初的构想工作完成以后,领导层未能在组织中建立正确的能够支持推动创新的思维模式。 P253

要使任何一种因素成为竞争优势,它必须出类拔萃,我将其总结为EDGE,即要有额外(Extra)利润,或者收入更多,或者成本更低,意味着你的公司需具备某种差异化(Difference),才能实现增长(Growth),可持续的竞争优势还要求你与竞争对手的差异是持久的(Enduring),只有持久的差异才是最难以复制的。 P254

最后一章讨论实际变革过程中的关键考虑因素。 P255

good

标签