共情沟通

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兄弟三人自打成年、成家后就一直对这个花瓶的归属和分配事宜争执不休,足足争了将近20年。 P7

只不过到那个时候,挽回事态的唯一媒介——花瓶,已经不复存在……这样的案例,在职场中也是普遍存在的。 P8

对这种耸人听闻的话题,公司员工根本就没有感觉。 P9

让我们重回沟通的原点,看一看沟通的本质是什么。 P10

许多人也许认为,一些鸡毛蒜皮的问题没必要诉诸沟通。 P11

因此,任何负面情绪的积累都是有害的,这样做极容易形成心结。 P12

有句俗话:“冲动是魔鬼。 P13

然而,即便如此,你也要学会了解和理解。 P14

说完了“沟”,我们再来聊聊“通”的话题。 P15

兴利除弊是人类的本能,任何违背这一原则的人和事都注定要失败。 P16

不知你悟出来了吗?让我们一起来看一下。 P17

其实,话又说回来,将牺牲和让步绝对化,完全不容置疑,本身也是一种过激的思维和行为方式,并不符合儒家的中庸思想。 P18

哪怕上一回当,也是心甘情愿、无怨无悔。 P19

原因很简单,对方的任何牺牲和让步,都是以未来的某个时间点所预期获得的更高回报为代价的。 P20

另外,如果你能按照前面的操作要领缩短兑现周期,增加兑现次数,那么即使每一次的兑现筹码稍微小一些,也不会明显恶化你在对方心目中的信用度。 P21

当然,他的创业路少不了伙伴的鼎力相助,而他自己手中的筹码却并不多,所以采用“画饼”的方法忽悠我的那位朋友也算情有可原。 P22

将一套“北京的公寓”改为两套“三线城市(我朋友的家乡)的公寓”。 P23

”没有利益的事情没人会干。 P24

朋友小丽很委屈地找到我,痛诉自己在公司里所遇到的不公正待遇。 P25

为了这个问题,我曾无数次地劝说她改改自己的个性,反复向她灌输“越怕吃亏越吃亏”的道理。 P26

大家有了比较的对象,而且小华由于自己的行事风格和外表特征在大家心里显得更接地气,更受欢迎。 P27

这一点你要想好了。 P28

比如说忽远忽近、忽冷忽热就是一个非常好的调整立场的方法。 P29

因为即便是同样的话,出自张三之口,我就会觉得爽;而由李四的嘴里说出来,我就会感到不爽。 P30

因此,大家立场不同,彼此的“理”也自然会有所不同,不存在“谁对谁错,孰高孰低”的问题。 P31

显然,在“正确”面前,“不爽”又一次占了上风。 P32

让我们还是以上述三种典型的沟通误区为例,详细讲解一下在沟通过程中正确处理“心情”与“事情”之间分寸的技巧。 P33

第二,如果对方的暗算确实出自恶意,你不妨先忍一下,让对方自以为得计,从而对你丧失警惕。 P34

这才是高手的手段:绝不和你硬碰硬,先顺着你走,再带着你走,最后就让你自己走,一步一步地走向你自己的对立面,直到最终彻底站到我的立场上来。 P35

毫无疑问,对于一个十七八岁的女孩子而言,高考是人生中第一个关卡,能否顺利闯过这一关,直接决定着你女儿成年之后将会面对什么样的人生际遇。 P36

不过,对于这个女孩子而言,参加高考这件事确实太重要了,绝不能等闲视之。 P37

如果你真的是她的亲爹亲妈,真的对她的前途无比关心,也无比忧心,那么就请相信在这场比试中她绝对没有胜算。 P38

案例四:为了出国留学而学一门外语。 P39

管理的技巧,在于“服人又服心”。 P40

殊不知只要是搞管理工作,必然会涉及奖罚,也必然会得罪人,这个时候员工就会觉得他们是“笑面虎”。 P41

对于相对合理的部分,作为上司应该悉心听取、切实接受。 P42

即便你觉得不对,至少要表示“理解”。 P43

小刘也很干脆,根本不给下属延伸话题的机会,每次都以“这些都不是理由,你早点出门儿不就完了吗?”为由,彻底封了小张的嘴。 P44

总之,是小刘“不会弄”才导致他每天疲于奔命,不得不拼命加班,搞得生活节奏无比紧张,因此才会上班迟到。 P45

这个案例可以总结出3个要点。 P46

批评,让管理者与下属员工之间有了深度沟通的机会,这是好事,却也有一个弊端。 P47

甭管下属发的牢骚是对还是错,至少你要让他“敢”。 P48

你要对此表示理解,因为“理解”和“赞同”是两个概念。 P49

说到底,“管理”这门工作始终是一个“走钢丝”的活儿,既需要你屏息静气、专心致志,又需要你头脑灵活、随机应变,始终保持稳定的平衡感。 P50

没错,中国人的“大嗓门”是举世闻名的,现如今随着国人大量步出国门,这一特点已经让外国人深深地领教了。 P51

矛盾之处在于:当我们发现自己和最亲密的朋友说话时音量变得很小,我们往往会敏锐地意识到问题的存在;然而,当我们用同样低的声调和职场同仁对话时,我们却觉得理所应当,不觉得有什么问题。 P52

这是一种下意识的行为,我并没有特别注意。 P53

反之亦然,如果人们在沟通时嗓门太小,不够兴奋,注意力反而容易分散,从而影响沟通的效果。 P54

其目的也是为了提升士气、鼓舞激情。 P55

如果是后者,显然图书馆胜出;可如果是前者,情况则有所不同。 P56

问一个问题:一般来说,嗓门大的人比较感性,还是嗓门小的人比较感性?或者换一种问法:你觉得嗓门大和嗓门小,哪一种人往往会显得比较理性?这个问题的答案简直就是“秃子头上的虱子,明摆着的”:当然是嗓门大的人比较感性;嗓门小的人比较理性了!相信这是你出于直觉给出的回答,而你的这种直觉绝对是经验之谈,因此绝对是正确的。 P57

如果身边的上司和同事都是充满理性、异常低调的人,那么职场中的所有员工都会被其逐渐感染,变得理性和低调起来。 P58

话匣子一打开便停不住。 P59

也就是说,“官衔”无所谓,反正她是老板的媳妇,公司是自己家的,官大官小无关紧要,只要能做事就行。 P60

两个人磨磨唧唧地说了半天,结果谁也不知道对方到底想说什么、想要什么,最后只能是无果而终、不了了之。 P61

”“哪些办公设备?”“缺一台复印机。 P62

打个比方。 P63

因此,适当地“开放”一下,简单地做一个铺垫,然后迅速地“封闭”起来,是你必须要过的心理关。 P64

开放型话术的亏,相信大多数人都吃过。 P66

如果你想有一线生机,必须让自己的话术封闭起来,越封闭越好。 P67

这就是事情的真相。 P68

顾客说得越多,你所掌握的信息量也就越大。 P69

如果能更封闭一些,举个具体例子,比如说“张三半年前离职,到现在也没找到工作”,效果是否更好一些?说到这里,想起一个小插曲。 P70

说了这么多封闭式话术的好处,那么在日常工作和生活中,我们到底应该怎么做,才能掌握这种话术的技巧呢?有两种方法:1.学会粘贴式提问法;2.掌握5W2H法则。 P71

其中最重要的训练方式,就是这个5W2H法则。 P72

显然,“和家里人商量商量”是一种异常开放的话术方式,完全没有任何重点。 P73

那不妨考虑一下我们的B产品吧。 P74

顾客回家之后,再重新找回来的概率是极低的,几乎可以忽略不计。 P75

沟通的环境大体上可分为两种:物理环境和心理环境。 P77

如果你想跟老板谈一件严肃的事儿,一个敏感的话题(比如说希望老板给你加薪),那么尽量不要在老板的办公室里聊,要想方设法把老板从办公室里“引”出来,引到一个你自己能够控制、完全熟悉的环境里办这个事儿,常常会事半功倍。 P78

我们可以用一句话概括一下这个有趣的心理学现象:只要你能想方设法拉近与某个陌生人之间的“物理距离”,就会让他产生你们之间的“心理距离也很近”的错觉。 P79

这样一来,原本一些不好说的话,也便相对好张口说了。 P80

我向来认为,其实生活中最能体现共情的地方,就是男女之间的恋爱关系。 P81

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先来说一说“语言”。 P82

举个简单的例子,一个天天说笑话的人,他开再多的玩笑也不会让大家觉得特别好笑,因为毕竟听惯了;反之,一个平时不苟言笑的人,偶尔说个荤笑话,则往往会给周围带去惊喜:啊?她还会开这种玩笑?怎么可能?人们会有这种反应很自然:一个公认的“不食人间烟火”的人,忽然之间“重返人间”,这种转变的冲击力是很大的。 P83

底牌:通过表情掌控沟通的节奏可以简单地想象一下:当你针对一个敏感话题和某个人沟通时,是否会下意识地观察对方的表情?然后再根据对方的表情,决定自己下一步的行动——是该继续说下去,还是最好适可而止;是该继续进攻,还是该着手准备防守;是该进一步强化语气,还是该尽量和缓一些?又或者,你是否会根据对方的面部表情,对这次沟通的结果有个大概的预期 ——是以彼此妥协收场,还是可以单独大获全胜?如果你的回答是肯定的,那就说明在沟通当中,“面部表情”这个因素对你的影响很大,几乎你所有的数招都会不同程度地受到对方面部表情的影响。 P84

王姐是她的老相识,前一阵儿在她手里买了一套房,全款,一次性付清。 P85

聊着聊着,就聊到了孩子的归宿问题。 P86

两人的沟通在几句说笑当中圆满结束。 P87

不过,这不是重点。 P88

因此,交流中正确的对视方法应该是这样的:对视四秒钟,然后将目光暂时移向别处;然后再对视、再转移……如此周而复始,一直到沟通结束。 P89

显然,人们在沟通时的身体姿态,也可以形成至关重要的“物理环境”。 P91

显然,“有话坐着说”才能“有话好好说”,这是每一个人都懂的生活常识。 P92

按照我前面的分析,这样的谈判不可能有结果(或者说从一开始,“结果”便已注定)。 P93

因此,我们也就很容易理解,为什么真正能“成事”的谈判总是发生在饭桌上或高尔夫球场中,而会议室里的谈判则往往容易止步于“走过场”的原因了。 P94

只不过切记不要“霸王硬上弓”,要根据对方的反应不时做出调整,否则将适得其反,令你前功尽弃。 P95

这句话雄辩地道出了沟通的真谛:真正的沟通高手,往往不是体现在嘴上,而是体现在耳朵上。 P96

那么,在“听”与“说”之中,哪一个会让我们觉得“更有面子”呢?显然是后者。 P97

问题在于,这样的“先机”是否有意义?答案显然是否定的。 P98

然后不时点头,听到高潮处还会发出一两句“是吗?”“是啊?”“真的吗?”“怎么会这样?”“太棒了!”“哦,那可真是太可惜了!”之类的附和声。 P99

也就是说,对表达能力较差的人而言,他们并不是没有表现欲,而是表现欲在大多数情况下被深深地压抑了。 P100

这样的一种节奏,与对方的表达状态非常熨帖,堪称无缝衔接,其效果自然也无与伦比。 P101

很多围绕敏感话题进行的沟通之所以常常钻进死胡同,一个很重要的原因就是因为某一方或者双方的情绪非但没有逐渐平静,反而不断高涨。 P102

任何做不到“通”的沟通,都是只“沟”不“通”,完全没有意义。 P103

这就需要你正确面对沟通需要解决的问题。 P104

炫技:沟通不是比武场炫技,也是人们在沟通中经常会犯的毛病。 P105

总之,在沟通当中,“胜负关系”可以有,但只能是结果,不可以是过程,更不可以是起因。 P106

迟早有一天,当这些危机一起爆发的时候,会让一切瞬间归零。 P107

这个事儿和“腐败”无关,只和沟通的基本特性有关。 P108

不过,无可否认,沟通中的情绪化确实难以避免,更不要说彻底排除了。 P109

难怪她和下属之间的沟通会这么费劲。 P110

在第一种可能的情况下,你要逐渐放弃“大棒”,捡起“胡萝卜”。 P111

相反,如果你能不被对方的情绪所左右,在对方情绪爆发的时候始终保持平静,那么就会有效遏制对方的气焰,让对方在相对较短的时间里控制住情绪。 P112

双方都平静自不必说,只有一方平静,另一方情绪激昂也没有问题。 P113

几个嘉宾围坐在一张圆桌旁,探讨一个极接地气的问题:如果你最好的朋友向你借了1000元钱,却忘了还给你,你准备怎么要回这1000元钱?几个人各自表达观点,并且观点各不相同。 P114

不去刻意营造氛围,刻意寻找合适的时机、场合与方式。 P115

然而,发起方如何才能做到“心中无鬼”呢?就是要短、平、快。 P116

还是那句话,“不着痕迹”首先是你自己的感觉,你自己不觉得“刻意”,一切便如行云流水一般自然;反之,如果连你自己都觉得很刻意,那么你的表现一定也会很生硬、很牵强,并把这种生硬与牵强的感觉瞬间传递给对方,让你的努力功亏一篑。 P117

结果好,你很有可能失去一个朋友,并败坏自己的名声;结果不好,你更是赔了夫人又折兵,“一举两失”。 P118

“偷着玩”的快感让他欲罢不能、乐此不疲。 P119

越是敏感的话题,沟通的难度便越大。 P120

因为即便你发起了,恐怕也不会有什么好结果。 P121

万般无奈之下,乙只能选择接受甲的要求,做出同等让步。 P122

否则,技巧越高、越妙,后坐力和副作用也便越大,会让你吃不了兜着走。 P123

先推后拉,以退为进,也是沟通中的一记妙招。 P124

这就是典型的“太极推手”的技法:先把话语权让出去,再把它抢回来;先把沟通对手拉过来,再把他推出去。 P125

赵永刚也没客气,对着两人是一通数落。 P126

他摊开双手喃喃自语:这么说,这么说还是我错了……哎,刚才我还占着上风呢!这是在哪儿转的弯儿啊?戈玲不依不饶:你这么说就不对了。 P127

一般认为,职场新人初来乍到,人生地不熟,因此最好的沟通方式就是谦虚一点、低调一点、嘴甜一点、积极主动一点。 P128

其实,你的同事还真是冤枉了你。 P129

其实,即便你天生就是个热情似火的勤快人,我个人建议,在新人阶段你只需发七成力就行。 P130

虽说懂的人和不懂的人都有捅娄子的可能,可是懂的人捅娄子,会被人看成“偶然的失误”“猴子也会从树上掉下来”,因此很容易被人原谅;可是不懂的人捅娄子,则会被人看成“素质差”的表现,因此“罪有应得”,不易被人原谅。 P131

因此,对职场新人而言,适度的“问”还是必要的;只不过,“问”的方式方法要考究,否则后患无穷。 P132

可以想象的是,在她离职的时候,没有任何同事送行,甚至连微信也没有任何反应,就好像这个人和这件事从来没存在过一样。 P133

无论是对于高层管理者,还是对于基层管理者,甚至是对那些普通一线员工来说,部门间的沟通问题常常会成为压在他们心头上的一块巨石,是日常工作当中的头等大事,也是头等难事。 P134

可是对某个具体部门来说,短期利益近在眼前,是每天都要面对的东西;而长期利益远在天边,没准儿猴年马月才会得到,甚至不知道是否真能得到的东西。 P135

否则就会敷衍、偷懒,让事情做不成。 P136

那么,如何才能在跨部门沟通中让对方更容易接受你的意见,愿意主动配合你,积极地想办法,并拿出足够的精力去解决问题呢?搞定这件事,主要有软和硬两种模式,成文的和不成文的两种方法。 P137

既然你有求于兄弟部门,那么就一定要让对方也能有所收获,不能白帮你的忙,不能指望“空手套白狼”。 P138

特别是对东方人来说,深刻地理解这一点尤为重要。 P139

既诉诸成文的规则,也诉诸不成文的规则。 P140

这样做的好处就是:既然在一个地方待过、干过,这个地方的难处和痛点便能了如指掌、感同身受。 P141

会上可以畅所欲言、无所不谈、尽情发泄。 P143

这样做既能增强先进人物自身的荣誉感,激发他们保持荣誉乃至更上一层楼的强大动机,又能刺激兄弟部门及其基层员工的竞争欲,在公司内部形成一种你追我赶的良性竞争局面。 P144

最佳协力奖:南国株式会社的实践说到这里,想起一个真实的案例。 P145

所以同事们就会看到这样的加藤:在公司里,他永远是一路小跑,鲜少有步行的时候。 P146

这样就能一劳永逸地解决这个长期困扰我们的大问题。 P147

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