超强掌控 如何迅速并深刻地影响他人

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在商界,如果你能将自信、同理心和了解他人的能力集于一身,你就将获得无与伦比的强大优势。 P11

在本书中,我将向大家展示如何深度探究非语言行为的威力,以提升你的个人生活质量和商业技能。 P12

你还将了解一个组织是如何被外界评价的,以及它是如何向公众传达正确讯息的。 P13

在生活的各个领域,从童年嬉戏到青年约会到步入职场,各种形象、标签、信号、行动和行为让我们应接不暇,它们都在用无声的方式传达着观点、想法、讯息和情感。 P14

像背着双肩背包而不是拿着公文包这么一个简单的细节就能说明一些问题,甚至连名片的样式都能传达我们的一些信息。 P15

我不是在实验室里,也不是通过一次实验,而是在现实生活中从事这项研究,分析并界定着善良和邪恶、失败和成功、平庸和伟大。 P16

在安检台前,保安将访客登记簿推到你面前。 P24

你坐下来,尽量不偷听他和别人的谈话。 P25

这时你想起来:你接到过一个确认会面的电话,电话中对方曾问你喜欢喝什么。 P26

但是请你回想你上一次决定不再与人进行业务往来的原因:大都是一些细节积累而成的,事情虽小,却不断侵蚀好感度。 P27

我们一天到晚开着“雷达”四处走动。 P28

这种潜意识无处不在,绕开逻辑,悄悄发挥作用而不被察觉,却主宰着我们的看法。 P29

美貌红利:外貌的非语言行为一个很有趣的现象是,我们总是嘴上说不在乎外貌,但行动上又是如此执迷于外貌(追逐时尚,购买抗老化产品,担心发胖,八卦谁的穿衣打扮“出位”,阅读最佳和最烂穿衣搭配文章,等等)。 P30

因此,俱乐部的保镖都是五大三粗的体格。 P31

他决定从波雅尔(沙俄贵族成员的称呼)开始,让他们为其他人树立榜样。 P32

如我所说:讲话中的非语言行为如何讲话,也会改变别人看待我们的方式以及我们交流沟通的有效性。 P33

在应邀在一个最重要和庄严的场合做完他一生中最重要的一次演讲后,仅仅过了三年,他便去世了。 P34

林肯深知多未必好,人民崇尚朴实无华,而简洁才会增强文字的力度,使人刻骨铭心。 P35

罗杰斯认为,在心理咨询中要时时刻刻了解病人的心理,从而建立有效的疗愈性关系。 P36

如果客户说“这个要多少钱(bucks)?”,你就不要回答“价格”(price)。 P37

行如其人:行为中的非语言行为想想你工作的地方。 P38

你的所有负面行为给人留下的印象都会对你和你的雇主非常不利。 P39

位于拉斯维加斯的凯撒皇宫大酒店的建筑正面涂刷了18种不同的炫目白漆,并且整座建筑会定期进行清洗、涂刷。 P40

我想告诉年轻的生意人:想获得有效的成功,就要尽量变得更加谦恭,傲慢会破坏公司的声誉。 P41

他们到了华盛顿,不但没有章法(他们只想着索要运营资本),而且态度也使得他们在华盛顿或者美国公众中没有朋友。 P42

信任、舒服、合作、亲近、生产力和影响力都极依赖于非语言行为,忽略了它们的威力,将导致平庸——或者更糟糕,失败。 P43

我俩头挨着头,都是睡意浓浓又很满足的样子。 P44

审问中的实验为了让FBI的特工们学会有关非语言行为评估的知识,我翻阅了数百部书籍文献,最终才将非语言行为范式完善至此。 P45

简单来说,就是这样的,当你观察一种行为时,问一下自己:“这种行为代表舒适还是不舒适?”这个问题很好理解。 P46

从进化的角度来讲,仔细考量威胁对我们人类这个物种来说也是没有益处的,所以我们才进化出了判断事物是否有威胁或是否让我们感到不适的有效方法。 P47

在之后的生活中,我们在舒适的状态与不舒适的状态之间不断地切换:要么紧张,要么平和;要么自信,要么怀疑自我。 P49

令人不适的问题必须被解决,只有恢复了舒适状态,才能继续工作。 P50

无论事态多么紧张,多么具有争议,那些镇定自若的(让我们感受到舒适的)领导人才是我们簇拥的人,值得我们追随。 P51

当你坐在游泳池旁边和别人闲聊时,你的孩子在附近玩耍,就在她即将跌进游泳池的一刹那,你会一个箭步冲上去抓住她。 P52

如果不是这种反应通过了进化试验和试错考验,我们也不会生存下来,并进化成如今的人类物种。 P53

在下一章里,我们能看到最“诚实”的腿和脚是如何通过非语言行为表现出想要远离的渴望的:当我们想要结束一段对话时,我们的脚会不自觉地向外移动;陪审员不喜欢证人的时候,会把腿转向出口;有人发言时语言不当,我们会旋转椅子的角度背对着他;碰到自己不喜欢的人,我们会不自觉地斜对着他。 P54

在现代“文明”社会,我们已经将战斗转化成被动攻击性行为(比如接受一项工作,但不完成它)、争吵和咆哮、向墙壁砸东西、气得跳脚、将车撞向客厅、把鞭炮扔进信箱里——这些只是这周头条新闻里的几个例子罢了。 P55

当今,战斗的方式已经转变,我们不会再像中世纪时期那样经常格斗,但是边缘反应一直存在。 P56

你在模仿别人吗?镜像反射——同步彼此的行为和动作——是人际交往舒适度的最强有力的表现。 P57

当其他人兴高采烈地近距离看着总统时,他的表现与周围的其他人并不同步。 P58

我们对舒适的固有偏爱来自大脑的固定模式、我们的生活经历和文化制约。 P59

当不适达到一定程度,就会表现出3F非语言行为(不动、逃跑、战斗——或者僵化、疏离、刻薄)。 P60

一旦掌握了这些要点,你就会像突然掌握了一种到目前为止仍然晦涩难懂的语言一样。 P62

一旦你将一个人的舒适行为作为基准行为,你就会注意到偏离基准的行为通常暗示着不适。 P63

当我们多次愤怒地指向某人,或者在触地得分 (1) 后举起手臂庆祝胜利时,我们正在通过强调性的身体非语言姿势发出感叹。 P64

在讲课的休息时间,我经常看到这样的行为:当人们查看手机信息时,如果是好消息,他们的脚趾就会翘起来。 P65

如果你正在和你的老板交谈,他的身体稍稍移开远离你,或者你看到他的脚指向门口,就意味着他在发出一个意图暗示,表示他想结束谈话。 P66

尽管这个动作很细微,却是真正在表达不适。 P67

空间关系学空间关系学是关于人与人之间的距离以及如何利用空间的研究。 P68

2008年北京奥运会开幕式上,数千名鼓手整齐划一的表演使世界为之着迷和惊叹。 P69

地位越高(无论是实际的还是潜在的),需要(或要求)的空间就越多。 P70

这是什么意思呢?一个人一直安静地坐着,脚或腿却在抖动,就意味着某种不适。 P71

如果抖动变成了踢——脚踢上踢下——就表明对所发生的事情产生了非常负面的反应,想要把它踢远一点。 P72

”反重力的脚如前所述,反重力行为在很大程度上反映了满足或快乐。 P73

不用太久,我们就能够从一个人走路的方式中判断出这个人今天过得是否愉快。 P74

你经常能看到经理们有这种行为,当然警察也有这种行为,他们往往叉开双腿,作为权威和统辖的标志。 P75

我们看到,同事之间集思广益时,会交叉双腿;或者朋友站在一起进行深入的聊天时,他们的双腿会在脚踝处交叉。 P76

许多女性被教导坐着的时候要交叉脚踝,但长时间的紧绷的脚踝交叉或者其他使腿部受限的动作则表示强烈的警告。 P77

管理者试图解决预算问题时,可能会通过抚摸大腿来保持专注和冷静。 P78

读到这里时,你的身体“想”做什么?也许你感觉到你的躯干在躲避、蜷起,或者转身让自己的后背面对危险,以试图保护脆弱的身体正面。 P79

如果你曾经尝试过和背对你的人交谈,就会知道这种受到侮辱的感觉。 P80

它和手臂突然在胸前交叉(手臂上的手指抓得越紧,表明这个人越不适)一样明显,也和男人慢悠悠地调整领带,以使手臂护住胸部一样微妙。 P81

这个动作通常表示舒适,当你和同伴轻松地谈话时,身体伸展开没什么问题,但这个动作也表示一种强烈的领域展示,在商务场合必须谨慎使用。 P83

从边缘系统的角度看,手臂和手非常诚实,尤其是当它们负责保护我们脆弱的躯干时。 P85

对当地人来说,手非常具有表现力,有数不清的手势,代表的意思也多种多样。 P86

这个姿势会让人显得不那么爱发号施令,在与他人打交道时,有助于缓和紧张局势想想“兜头”(见图12)的动作:手指交叉放在后脑勺上,身子通常向后仰。 P87

/ 图12 双手交叉置于脑后,这个动作强烈地表明你很舒适,很占优势。 P88

”最后,如果再加上身体的倾斜,它就变成了一种威胁表现,使人显得更高大、更强壮。 P89

王室成员走在平民中,或者大学教授在教室里踱步时,经常会做出这个动作。 P90

售货员在展示商品时,应该意识到自己的手发挥着很大的作用。 P91

但是在大多数情况下,需要让手工作起来。 P92

指尖相抵通常是潜意识的动作,但它很普遍,而且非常重要。 P93

我们希望这种行为能告诉我们,人们在什么时候真的相信自己所讲的。 P94

摩擦的时候,手指会聚拢在一起,这样手就握起来了——我们都认为这表示深深的、近乎虔诚的关切(见图19)。 P96

我发现这个动作能非常准确地表现亟待缓解的紧张感,它传达的信息是:“我非常担心,非常疑虑。 P97

把手压在身下坐着通常能缓解不安全感,因为这个动作迫使肩膀向耳朵的方向耸起,这是信心不足和没有安全感时的一种保护性表现。 P98

有鉴于此,我们需要认识在商务场合什么样的触碰是恰当的,男性员工和女性员工之间,什么样的触碰是正当的,以及什么样的触碰可以被不同的文化所接受。 P99

为了物种的生存延续,解读面部表情的能力在建立合作关系、传递重要信息和团结起来抵抗危险等方面至关重要。 P100

我常说,当我们焦虑、害怕或者面对不喜欢或不认识的人时,几乎不可能歪着脑袋。 P101

我们通常只在受到干扰、威胁、迷惑,感受到潜在威胁或者——无论什么原因——感到不安全的时候,触摸我们的脖子。 P102

如果这个人皱起眉头,接着就开始摸头,通常就表示有麻烦了。 P103

阻挡视线的行为是一种条件反射,而且普遍存在,以至于这种非语言行为很容易被忽视,这是自相矛盾的。 P104

这是一个非常明显的表现不适的信号。 P106

我建议他“事先”把隐形眼镜的事告诉陪审团,以消除眨眼频率可能引起的不信任。 P107

因为瞳孔可以在毫秒内发生变化,而且有些眼睛的颜色也使它们不易被看清,所以瞳孔反应很难被辨别出来。 P108

只有当我们真正对彼此放松的时候,我们才能自由地做出边缘反应。 P109

当我们准备做一些肢体动作时,我们的鼻子两侧(鼻翼)通常会扩张和翕动。 P110

区别在于眼部肌肉(确切地说,是眼轮匝肌)的收缩程度。 P111

相反,当我们感到悲伤时,会闭上嘴巴。 P112

在交谈、谈判和演讲中,留心人们噘嘴的行为。 P114

特别是咬指甲和咀嚼之类的动作,常与缺乏安全感有关。 P115

”顺便说一下,我会毫不犹豫地告诉人们,你不必对老板的冷笑保持容忍,尤其当他们的任务就是支持你的时候。 P116

我们常常巧妙地操控衣着和配饰来自我安抚或者修饰自己,以便获得关注。 P117

也许你认为后一种行为在公共场合很罕见,但我最近就在一次记者招待会上看到过,一个总经理身边的主要工作人员无意识地做出了这一动作。 P118

在商界,取得成功所需的技能每天都在变化,客户委托的任务也变得越来越紧迫,没有什么要求比利用非语言行为进行有效沟通更重要了。 P119

随着人数的不断增加,人们越来越愤怒,胆子也越来越大:高喊声、尖叫声、谩骂声充斥在空气中。 P120

要知道,这种敬意可不是几句话就能够为他带来的。 P121

”他根本不必告诉我他是一个什么样的人,我能从他的行为中了解他的为人,我相信他的老板也能。 P122

那么,你该如何展示自己呢?是让自己看起来像个领导者还是追随者,看上去能力超群还是平庸无能?看看那些获得了巨大成功的人,你会注意到他们都展现出了某些风度。 P123

关键在于想要改变的欲望,因为若想改变自己在别人头脑中的印象,往往要从改变自身开始。 P124

有一天,我问他是如何赚到比其他服务生多得多的钱的。 P125

如果你有想要改变自己口碑的心态,那么你的非语言行为就会随之改变,他人对你的看法也会不知不觉地改变。 P126

这块纪念牌匾是献给玛丽·哈德菲尔德·瓦特的。 P127

如果你觉得自己在这方面做得并不算好,可以找一个模范榜样(即便差距甚大),并试着去模仿他。 P128

花一天时间来观察微笑,你将会对这个单一的身体语言的多功能性感到惊讶。 P129

报以微笑是如此简单,所以在当今的职场,吝啬微笑真的毫无理由。 P130

如果你无精打采、病恹恹或能力不足,也会通过身体的姿态展现出来。 P131

我前面排了九个人,但是只有一个收银员在处理结账和退货业务。 P132

鉴于当今社会竞争愈发激烈,人才济济,在同样的薪酬条件下,你完全可以雇用一个工作态度更好的人,这样的人能够真实地展现出你们公司的业务水准,同时他的工作效率亦能超出你的预期。 P133

由于女王没有出来见她的悲伤的国民,因此她的一言一行受到了公众的密切关注。 P134

有一天,我看到一支工程队,队里的工头歇斯底里地挥动着手臂,向工人们喊叫抱怨,他的动作毫无规律,而且非常夸张。 P135

同样,我们也被全美航空公司的飞行员切斯利·B.萨伦伯格三世迷住了,他平稳地控制住受到撞击的客机,完成了看起来毫无差错的迫降,使飞机安全降落在哈得孙河上。 P136

女性在工作中应该使用中音声调——当然,这么说主要是针对那些声音有些闹人,或者声调太高太尖,抑或带有山谷女孩口音 (6) 的女性,要是这么说话,少不了被人评判。 P137

如果你的声音在电话里听起来就很别扭,想想我们还会愿意去见你本人吗?·如果你想吸引别人的注意力,或者使别人的注意力一直在你身上,那么请降低而不是抬高你的音量。 P138

诚然,当我们紧张的时候,说话有助于缓解紧张情绪,但小心会适得其反。 P139

口才可能不是你的强项,而且对大多数人来说,也不是。 P140

你的任何工作习惯(比如什么时候到公司,什么时候吃午饭,吃午饭需要多长时间,什么时候下班,等等)很快都会被人记住。 P141

”在公司里,你的一举一动都会引人注意,也有可能招致非议。 P142

他为人们树立了榜样。 P143

但事实绝非如此。 P144

然而,有多少员工有机会和这些人同行?如果你和那些懒散的员工整天混在一起,你就会被人瞧不起。 P145

你我都不是医生,我们的职责也不是治病救人。 P146

但如果你展示出很强的非语言交流能力,你可能就是一个不同凡响的人。 P147

——译者注(7)  美国前总统约翰·肯尼迪的长女。 P148

对美国人来说,相比以往只能听收音机和阅读报纸,这是头一次能实时目睹候选人在说什么。 P149

那么在商界又如何呢?颜值重要吗?如果我给你看大学年鉴中高年级学生的照片,并让你预测五年后谁能挣更多的薪水,你肯定会说不可能仅凭外貌就预测出一个人未来能挣多少薪水。 P150

在所有文化中,人们都不懈地追求美、增强美(通过化妆或修饰),并且以某种方式回报美。 P151

在我看来,他们看起来很时髦,就像在华尔街上,穿一套海军蓝羊毛西装,配一条意大利真丝领带,看着也同样帅气。 P152

但是你在工作中一定要做到精心修饰,衣着得体,落落大方,注重实效。 P153

在我常住的一家伦敦的酒店里,包括客房服务人员在内,人人都穿着阿玛尼套装(酒店也自豪地以此为自己打广告)。 P154

如果我是在工作,我会根据想要对客户、事情或者观众产生的预期效果而着装。 P155

我在局里任职的时候,总是穿着西装上班。 P156

我们如何穿着的确很重要,会产生后续的影响。 P157

他今天是要去谁的办公室,想给谁留下深刻印象?我心想。 P158

幸运的是,我们有他的著作和许多同时代作家的作品证实了他的策略。 P159

富兰克林因为效仿法国人而取得成功,而亚当斯没有。 P160

况且,工作也不是游戏玩乐。 P161

然后,我们要求每队的特工制订一个营救人质的计划。 P162

他们的着装决定了他们的态度、节奏和说话的语气。 P163

穿黑色运动服的球队队员相比穿其他颜色运动服的队员,往往会有更多的犯规行为,而且攻击性更强。 P164

而且,这些放松活动不应该在工作场所搞,而要选一个休闲服装和行为可以被接受的地方。 P165

这些人实际上是在用衣服来隐藏自己。 P166

·衣服不宜过紧,要能让你舒展自如。 P167

·衬衫的口袋不是笔筒:不要在口袋里放东西。 P168

·除非你是在夏威夷、迈阿密或者洛杉矶,否则尽量别穿露趾鞋,即使是在这些地方,我也会避免穿这种鞋。 P169

为什么?因为这会分散别人对你的注意力,而你希望别人注意到你的技能和智慧。 P170

什么样算漂亮?要看起来像正装表(越简洁大方越好),而不是看起来像执行登月或者特工任务时佩戴的功能复杂的手表。 P171

如果你是一名律师、高级主管或者从事医疗行业,则尤其需要注意这一点。 P172

虽然随着时间的推移,我们的文化对文身会更加包容,但是就目前来看,注意这一点还是很有必要的。 P173

所以他人一定会注意到你的手。 P174

·男士们不要在公开场合挖鼻孔,不要搔挠私处(相信我,按说我不该在书里提出这种警告,但总有人问我:“为什么有些男人总是……?”所以这确实是一个很严重的问题)。 P175

别人的反馈是可以起到激励作用的。 P177

的确,社交达人会把这些第一印象跟他们的日常经验进行比对。 P178

——译者注(4)  1993年2月28日,美国联邦执法人员出动武力对大卫邪教设在韦科的总部进行围剿。 P179

大家像僵尸一样拖着行李,看着前台唯一的接待员电话不断,难以置信地摇着头。 P180

多亏了这通“紧急电话”以及我对这糟糕的服务所提出的“抗议”,我和后面的客人当晚才得以早些上床休息。 P181

我知道一家连锁酒店,在办理入住的柜台前一直会有热曲奇供应。 P182

我想,这对一家航空公司来说是一次多好的机会啊,因为问题很容易修复,把所有员工都召集起来说:“各位,乘客们抱怨我们的服务,那么让我们振作精神,微笑对待每一位乘客。 P183

无论是企业还是个人,只要令人感到舒服,就会一次又一次地吸引我们。 P184

“差不多就是这样。 P185

这些待客细节使我们感觉受到了重视,我们也会愿意再次光顾。 P186

为什么呢?因为当电话最终接通人工服务时,客户已经带有负面情绪了。 P190

因此,多年之后,我们仍会记得受到怠慢的经历:这些体验已经进入我们大脑的记忆中枢了。 P191

企业的加分项目小时候,有一天父亲载着我行驶在迈阿密的道路上,我们在找一家五金店。 P192

确实!因为所有银行的优惠贷款利率都一样,从这一点来说,银行之间几乎没有什么差别。 P193

安全就等同于舒适,就像物质等同于能量一样。 P194

员工们时常给园内的设施上油漆,因为魔幻世界里没有刮擦、划痕和磨损。 P195

拉斯维加斯的酒店之所以极具魅力,是因为人们经常对酒店进行重新油漆,就像埃菲尔铁塔经常被重新油漆一样,所以我对此并不感到奇怪。 P196

”当你巡视工作场所,检查以下事项时,会发现工作场所的非语言因素不仅会影响客户对公司的看法,也会(记住“破窗”实验)影响公司员工的态度和行为。 P197

这位同事也没有想到一个女人穿着最普通的泳衣,站在齐腰深的水里,会在当今这个倡导“政治正确”的大环境中冒犯别人——这也恰好说明我们为什么要意识到我们无意中传达的非语言信息。 P198

尽管玻璃门看起来很漂亮,但这家公司意识到保护客人的隐私也是舒服红利的一部分。 P199

·遇到下雨天,超市的员工会打着伞将顾客护送到车里,绝不允许收小费。 P200

之后我又来到了苹果专卖店。 P201

他指的是布希花园的工作人员预测到当晚将出现严重霜冻时给出的应急预案,因为严重的霜冻会毁坏坦帕湾园区内大量的植物。 P202

这家公司处理大量的资金业务,掌握大量的客户个人信息。 P203

“那太棒了。 P204

你的名片应该反映出你所在行业的标准——银行家和律师的名片与房产经纪人的名片在外观上就有所不同,房产经纪人的名片上通常都会有他们的照片。 P205

美国前总统奥巴马曾在大选前被美国有线电视新闻网主播卢·多布斯批评,他认为奥巴马身上应该体现出更强烈的爱国情感,最好能在胸前佩戴一枚美国国旗徽章。 P206

当管理人员重视修缮工作场所,关注细节时,员工们也能接收到这些非语言信息,意识到细节极为重要。 P207

在彼得斯和沃特曼看来,在特定的情境下,一位商业人士能够采取行动去解决问题——去做一些事情,并且去做正确的事情——对成功来说是极为宝贵的。 P208

下面我要谈到最重要的一点,任何非语言的力量其实都比不上一个积极的态度,用微笑来与人沟通。 P209

如果你没法开车来,药店会派人来接你。 P210

其实,让顾客有特别的感觉——换句话说,非语言信息传达非常容易实现,不需要花费多少力气,却能给人留下深刻而美好的印象。 P211

可是要进入演播室,我必须先到接待处确认入场资格,并接受安检。 P212

”我都能想象出每天造访这里的客人是怎样的心情。 P213

·规定优先顺序:当你面前有客人时,先把手头的工作放一边。 P214

不要说“怎么了?”“嘿,你好吗?”“我能帮你吗?”“你好呀!”“嘿!”“什么事?”“什么?”或是“我能为你做什么?”。 P215

·无论出于何种原因,都不要转动眼睛、傻笑,更不要冷笑,或者做出其他失礼的非语言动作。 P216

有时候,只要一个人就可以毁掉之前所做的很多努力。 P217

实际上,如果这种接触从语言上体现出来,通常是一个不好的信号:客户在抱怨贵公司的网站运行速度很慢,而且导航非常差。 P218

用户比较能接受每个页面上有四到五个选项。 P219

网站是你和你的公司的非语言扩展器,仔细想想它会给你带来怎样的影响,并且要好好维护它。 P220

被告律师们来到我朋友的办公室,显然首先是来取证的,同时也是给我朋友一个下马威。 P222

无论对方脑子里想着怎样在气势上压倒我们,都被我们扼杀在萌芽状态。 P223

第三,当你身处不利境地时,可以利用这些非语言技巧占据优势。 P224

女士对空间侵犯或者过早地表现出友好尤其敏感,因此我们要明白这一点,等待对方的暗示,再调整到一个更舒服的角度。 P225

在有些地方,人们打招呼时并不握手;他们可能会亲吻、拥抱、蹭鼻子、贴脸颊,或者做出其他举动。 P227

如果你想让别人知道你很喜欢他/她,就不要采用政客式握手方式。 P228

要善于察觉对方握手的力度,并施以同样的力度——不要过大,也不要过小。 P229

你成长的环境经常会决定你需要多大的个人空间。 P230

尽管尊重空间需求很重要,但是也不能一概而论。 P231

戴维营是总统休假的地方,让人联想到的是隐私、亲密和休闲。 P232

在这样的氛围里,人们相互感染,更加放松,因此人与人之间的障碍也少了许多。 P233

为了成功地举办会议,有一些潜在的非语言因素可以利用,以下是一些指南。 P234

那么在商务场合,需要提供哪些“皇室待遇”呢?实际上也没有那么多讲究,其中包括:标有来宾姓名的预留车位;为大型会议准备的名牌;确保来宾随时可以取到他们想要的饮料或者至少是瓶装水;到路边迎接来宾;代付停车费;在会场中提供私人空间,方便来宾打电话或是用电脑。 P235

当然,会议地点的确定还是取决于会议的目标。 P236

我把它称为“麻烦”测试。 P237

集团会安排人在路边迎接你,护送你进入大楼并通过安检,帮你拿行李,问你渴不渴,要不要喝东西。 P238

这是一个阻挡视线的行为,非常可靠地表明对方从中看出了一些问题。 P239

既然你已经具备非语言智慧了,那么只要你的客人一到场,你就志在必得了。 P241

最后,我们避免了许多成本高昂的条款修改,而英方为了达成协议,原本准备按此条件报价,这样一来,我的客户省下了数百万美元,他们大喜过望。 P242

有一个办法可以解决这个难题,那就是请你的客人来选择:“你喜欢坐在哪里?”他们可能会自己选择座位,也可能会听从你的安排。 P243

他会走进来,说明这次会议需要多长时间——通常都不超过30分钟——然后把手表放在桌上。 P244

你要以非语言方式展现出你对会议充满兴趣和信心:身体前倾,面向你的老板或者发言人,双手不要做别的事情,并且让双手处于人们的视线范围内。 P245

以下是一些应对紧张局面的非语言方式,可以在剑拔弩张的讨论中起到“降温”的作用: -缓解(你和他人的)紧张感的十种方式- 任何一种商务互动都可能引发紧张感,商务谈判尤其如此。 P246

8. 站起来,稍稍走开一点。 P247

同时也要注意口误和迟疑(“呃”“嗯”“啊”),以及杂音(清嗓子、紧闭嘴巴发出的“嗯”的声音、吹口哨或是用嘴巴或舌头发出的杂音)。 P248

·避免发出迟疑的声音(“嗯”“就是”“要知道”)或是杂音(舌头发出的声音、吹口哨)。 P249

这种强有力的非语言信息会使对方注意你,这和会议中你突然从椅子上站起来所起到的效果一样。 P250

2. 选一位你喜欢的演讲者去模仿。 P251

8. 无论如何都不要照着你的讲稿一字一句地念,也不要讲与屏幕上完全相同的内容。 P252

如果观众不友好,那么你讲什么都不合适。 P253

在这个例子中,演讲者将视觉和听觉结合在一起来放大他所要传递的信息。 P254

在这个信息化时代,同时也是视觉驱动的时代,在一切场合管理我们的形象——从个人形象到网络形象——越来越必要。 P255

下面这些方法可以确保你展现的非语言行为最大限度地提升你的正面形象:1. 为成功而积极准备。 P256

(有关如何管理你给别人留下的印象的讨论,详见第四章和第五章。 P257

而双腿交叉靠在椅子上则会显得傲慢。 P258

主办方人员走到我面前,问我:“发生了什么事情?”我说:“咱们和那个人谈谈吧。 P260

他这样有多久了?我很想知道。 P261

一天的工作结束后,你记住的是什么?当然,你肯定记得你今天完成了什么,但是真正使那些事留在你记忆中的力量,其实是你对那些事的感受:胜利时内心的欢呼雀跃,突如其来的怒气,焦虑时总想发火,被尴尬刺痛。 P262

这就是丹尼尔·戈尔曼在有关情商的文章中所讲的。 P263

因此,尽管不动、逃跑或是战斗反应都值得我们尊重,但这并不是我们想在职场中看到的。 P264

在危机中,视野狭窄能够拯救生命,但是在职场中,可能会导致严重问题。 P265

我记得有一次,一位同事听说她的孩子出了事故,她进退两难,不知该不该马上离开办公室,而另一位同事干脆自告奋勇开车送她回家。 P266

让非语言行为为你发声当人们处于紧张不安的状态时,一句轻柔的话语,抑或是一个拥抱或者轻轻一触,就能够开启疗愈的过程。 P267

她一句话也没说,只是盯着窗外,抓着我的手。 P268

如果你的所作所为惹到了别人,他们走进来的时候,情绪写在怒气冲冲的脸上,同时鼻孔张大,挺着胸,那么漠不关心或者无动于衷的非语言行为就会给你带来更多的敌意。 P269

为什么呢?因为我们的身体都会寻求自我平衡或稳定,如果我们从自己身上找不到这种感觉,就会去他人那里寻求,就像孩子摔倒后想要听到父母轻声的安慰。 P270

这种策略比分散对方的注意力更有效,尤其是在遇到只有等这个人平静下来才能解决问题的情况时。 P271

既然我刚才已经充分倾听了受审者的想法,让他发泄了情绪,现在他就欠我了,这让我在审问中处于优势地位。 P272

你可以用上面提到的一些技巧来应对这种情绪爆发的问题。 P273

毫无疑问,这样做会助长这种行为。 P274

还要切记,情绪总能战胜逻辑,所以如果客户的反应令人“费解”,也不必感到吃惊。 P275

让愤怒的客户跟上级经理反映情况是恢复良好关系的绝佳方式。 P276

采取有悖常理的做法士兵或者经常执行任务的FBI特工在应对伏击时都学过一招,不是下蹲防范或撤退(不动或逃跑),而是迎头而上。 P277

到目前为止,你已经在游戏中领先于他人了,因为你了解了随时会冲出来的边缘系统应激反应,以及如何进行一定的认知管理。 P278

相信我,我必须这样做,就像每一个面对险境的特工所做的那样。 P279

每天找些有趣的事情做,即使只是吃早餐的时候聊聊天,或者只是做一些蠢事,也有助于缓和紧张气氛,让自己在这一天中休息片刻。 P280

一个朋友曾告诉我幽默是如何帮助她和同事度过公司被收购的日子的。 P281

我们从不应该否认自己的情绪,作为一种自然而然的反应,它内嵌在我们的人性中。 P282

(1)  熵是热力学中描述物质状态的参数之一,是指一个体系的混乱程度。 P283

然而,随着问讯的推进,她开始表现出某种焦躁不安的情绪,但这会儿她不该出现这种状况的,因为今天的主题——她是否参与了政府欺诈——还没有被问到。 P284

这件事对我和所有人来说是一个有点羞愧的教训:与欺骗有关的行为可能跟紧张时表现出的行为是一样的,导致紧张的原因可能是任何事,包括讨厌审问员、周围的环境、问讯的性质、问讯带来的侵扰以及对正常生活的干扰,等等。 P285

如果你正在和一个想赚你钱的人打交道,并且只在你们讨论可以在虚线上签字时,这个人才表现出兴奋的非语言行为,那我就很担心了。 P286

如果这样的评估准确率至少可以达到95%,那我可能会这么厉害。 P287

我们在太多事情上撒了太多的谎,以至于一位作家写道:“说谎是社会生存的工具。 P288

但是我们以前犯过的错误对我们现在的情况来说并不重要,因此我们真的不应该还对这些错误耿耿于怀。 P289

”你说:“嗯,好的,我能完成。 P290

你(惊讶地瞪大眼睛):我可以在周六上午十点到下午三点工作。 P291

这里有一份清单,列出了主要的表现不适的非语言行为:·阻挡视线,包括下眼睑绷紧、快速眨眼、摸眼睛或眉毛。 P292

·双腿交叉,把你挡住;脚突然移动(抖动或踢开表示不欢迎这个讨论)或者突然停止运动(不动)。 P293

在这样的会议上,你可能会说:“好吧,下面是墨菲项目。 P294

你可以在一对一的谈话或者一群人开会的全程中实现这样一个定位“热点”的过程。 P295

现在比尔欠我人情了。 P296

我的非语言行为会透露出我的隐忧。 P297

/ 正如我希望本章中的例子所表明的那样,非语言智慧在商业中的最佳运用是为了获取有效信息,而不是为了专门评估欺骗。 P298

他感觉拥有了这项技能,就像给自己颁发了许可证,让他能畅快自如地协调他和周围的人以及环境的关系。 P299

他们才真的是从“尚且可以”到“出类拔萃”!成功人士非常突出的普遍特质是,不管他们做什么,他们的行为举止都是成功的。 P300

正如你所看到的,如果运用得当,非语言智慧本身会威力无穷;它是成功的商务人士每日所为的精髓。 P301

早在写《FBI教你读心术》这本书时,我就遇到托尼了,她是那本书的终审编辑。 P303

研究中的任何问题,不管多么晦涩隐蔽,她都能攻克。 P304

他们和我的其他家人塑造了我的世界观,提高了我的观察力。 P305

我想对我的家人说,感谢你们一直这么爱我。 P306

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